王国良：发展商业保险 构建和谐社会

构建社会主义和谐社会，是党的十六大和十六大三中全会、四中全会提出的重大任务。胡锦涛同志在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上，深刻阐明了构建社会主义和谐社会的历史背景、重大意义、科学内涵、重要原则和主要任务。胡锦涛同志指出，我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。温家宝同志在十届人大三次会议上所作的《政府工作报告》中也为构建社会主义和谐社会描绘了宏伟蓝图。从今年“两会”收到的议案、提案来看，构建社会主义和谐社会，已成了两会的热点话题。这表明，随着我国经济社会的不断发展，中国特色社会主义的总体布局已更加明确地由社会主义经济建设、政治建设、文化建设三位一体发展为社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设四位一体。构建社会主义和谐社会，适应了我国改革发展进入关键时期的客观要求，体现了广大人民群众的根本利益和共同愿望。

社会主义和谐社会的建立，需要最广泛、最充分地调动一切积极因素，需要全社会、各行业的共同努力。在这过程中，如何充分认识和积极发挥商业保险的作用，是一个值得我们认真思考的问题。

一、构建和谐社会，商业保险大有作为

吴定富在2005年保险工作会议的讲话中曾经指出，在构建社会主义和谐社会的过程中，保险大有作为。还指出，要坚持“以人为本”的方针，发挥商业保险在构建和谐社会中的积极作用。但就目前来说，商业保险作用的发挥还比较有限。为此，商业保险公司应该增强责任感和使命感，认清形势，明确任务，找准定位，发挥优势，为构建社会主义和谐社会贡献更大的力量。

（一）商业保险在经济和社会发展中的作用尚未充分发挥

改革开放以来，中国经济保持了持续健康稳定的发展态势，国民整体收入水平不断提高，人们对风险保障的需求不断增加，我国保险业保持了 30%以上的年平均增长速度，年保费收入从1980年的4.6亿元增长到2004年的4318.亿元，增幅远高于同期国内生产总值的增长水平，是国民经济中发展最快、也是最具活力的朝阳行业之一。

但客观来看，目前我国保险业还处于发展的初级阶段，其发展的水平与国民经济和社会发展的要求还不相适应，具体表现在：总体规模小，在国民经济中的比重低，功能和作用发挥还不够充分。截止2004年10月，全国保险公司资产总额为1.16万亿元，大致只相当于发达国家一家较大保险公司的规模。保险业总资产占全国金融总资产的3%左右，远远落后于银行业和证券业。截止2004年底，我国保险深度为3.4%，保险密度为332元,远低于世界平均水平。从经济补偿看，据中国国际减灾十年委员会统计，我国近几年每年受灾人口有2亿多人，因灾害造成的直接经济损失每年超过2000亿元。但我国保险赔款占灾害损失的比例约为1%，欧洲则为20%。2003年，我国仅有27.49%的机动车参加保险，家庭财产保险投保率仅为5%左右，居民保险消费支出只占消费总支出的3.62%。这些数字说明，我国的商业保险与国民经济发展水平还不够协调，对社会经济生活的渗透力还不深，对宏观经济决策的影响力还不强。

（二）商业保险发展水平较低的主要原因

导致我国商业保险发展水平较低的原因可以从供需两个方面来分析。

从需求方面来说，主要是:

第一，与中国人的传统文化心理有关。中国几千年一直是小农经济社会，中国人的传统心理是重实物，轻货币；重个人情感维系，轻法律契约，重近期利益，轻长远保障。而保险则是以货币性、契约性、长远性为主要特征的。另外，小农经济相信自给自足，不相信社会共济，所以中国人习惯“养儿防老”， “积谷防饥”。

第二，由于我国长期实行计划经济体制，自然灾害、意外事故损失和个人医疗、养老、人身保障等问题都由国家负责，企业和个人普遍对保险的认识不足。

第三，我国人均收入较低，限制了保险的需求。

从供给方面来说，主要是:

第一，保险主体相对较少。我国到1980年才恢复国内保险，长期以来只有一家保险公司提供产品和服务。截至2004年，在我国正式营业的保险公司只有54家，即使加上正在筹备的公司，也不足100家。而日本有117家保险公司、美国有5800家保险公司，英国有827家保险公司，新家坡有140家保险公司，菲律宾有130家保险公司，连我国香港地区也有288家保险公司。保险市场主体偏少的弊端是由于缺乏适度竞争，难以给保险市场的经营者带来真正的压力，因此也就难以激发企业的活力，使消费者享受到优质的服务。

第二，保险产品结构比较单一。目前，我国保险市场的产品数量虽然很多，但产品的同质性很高，许多都是把国外和国内其他保险公司的产品简单照搬，真正根据社会需求和消费习惯自主开发的产品不多。我国各地区经济社会发展不平衡，人们的收入水平和生活环境有较大差异，因此，没有多样化的产品，就不能满足人们多样化的需求。

第三，服务水平不高。保险业属于金融服务业，要求在服务上不断提高服务品位，创造服务特色，但现实状况却是不少保险公司在这方面存在着薄弱环节。有的保险公司在承保前和承保后态度截然不同，以至于有些老百姓把这种现象比喻成：保险公司在承保前像个“磕头虫”，承保后象吃了“摇头丸”。另外，不少保险公司对服务创新缺乏足够的重视，服务理念和手段比较滞后、陈旧。

上述问题，亟待引起我们的重视并找出相应对策。[NextPage]

（三）商业保险的发展遇到了新的大好时机

当前，我国的改革与发展正处于关键时期。这是一次环境更好、层次更高、基础更牢、动力更大的战略机遇期，对各行各业来说，这是实现新一轮发展的大好时机，对保险业今后的长远发展有着决定性的意义。

改革开放以来，我国经济社会发展取得了举世公认的成就，已胜利实现现代化建设第二步目标，人民生活总体上达到小康水平。而且，在改革与发展的方向上，已从单纯追求GDP上升到追求人文GDP和环保GDP，实现人口、资源、环境的统筹、协调发展。2003年，我国人均国内生产总值突破 1000美元大关，经济社会进入一个新的发展时期。国际经验表明，当一个国家人均GDP进入1000美元到3000美元的时期，既是黄金发展期，也是矛盾凸显期，处理得好，能够顺利发展，经济能够很快上一个新台阶；处理不好，经济将停滞不前或倒退。目前我国已进入人均GDP1000美元阶段，为了避免可能出现的经济社会问题，巩固改革发展的成果，推动经济可持续发展，应积极维护社会稳定，促进社会和谐，重构社会结构，完善社会组织，调整社会关系，最大限度地激发社会各阶层、各群体、各组织的创造活力，化解各类矛盾和问题，实现经济与社会的协调发展。

从保险业来说，截至2004年底，我国保险业总资产已突破1万亿元。1万亿元尽管在整个金融业的总资产中所占比例还比较小，但与保险业 1980年恢复保险业务时的不到5亿元相比，已经大大向前迈进了一步。这意味着保险业对国民经济发展有了相当的“话语权”，对保险业今后的发展有着非常积极的意义。当前及今后的若干年，我国政府将在大力调整经济结构、加快经济体制改革和着力推进增长方式转变的基础上，努力延续经济景气周期,GDP将长期保持平稳较快增长，人民生活水平将不断提高。根据完善社会主义市场经济、全面建设小康社会的宏伟目标，到2020年，我国经济总量将比2000年翻两番。经济稳定、快速增长和社会全面发展，将为保险业的发展、繁荣创造良好环境。

（四）当前特别需要商业保险对和谐社会构建发挥积极作用

我们还应该看到，当前，特别需要商业保险在构建社会主义和谐社会的过程中发挥积极作用，还有两个特殊原因，就是人口老龄化和经济转轨。

所谓人口老龄化，按国际通行的标准，就是60岁以上的老年人或65岁以上的老年人口在总人口中的比例超过10%和7%。据第五次全国人口普查数据显示，我国60岁以上的人口为1.32亿，占人口总数的10%。据《中国人口》杂志专家们预测，今后50年，老年人口以年均3.2%的速度递增，到2050将达到最高峰值，可达25.2%，。不仅如此，中国人口老龄化还呈现出绝对值大、发展速度快，“未富先老”的特点。人口老龄化程度的不断加深，将给经济发展和人民生活带来广泛而深刻的影响，特别是对与人口老龄化密切相关的保险业提出严峻的挑战。这是因为，一方面我国的社会养老体系不健全；另一方面，我国寿险的发展还未从根本上改变居民通过储蓄养老的习惯，对整个社会资金的调整、分流功能仍然没有发挥。因此，我们应该从关系到未来中国社会经济稳定发展的高度，来推动养老保险的发展。

经济转轨是指计划经济向社会主义市场经济转轨。在这一过程中，也十分需要商业保险发挥作用。

第一，经济转轨为商业保险功能的有效发挥提供了广阔空间。这是由于：经济结构的战略性调整以及扩大内需、扩大出口和西部大开发等战略措施的实施,带动了基础设施建设和进出口贸易等各项事业的蓬勃发展，这些都要求保险业提供相应的风险保障；随着国有企业和国有资产管理体制改革的不断深化、非公有制经济的发展，企业真正成为自主经营、自负盈亏的市场主体后，就会把保险作为防范风险、保障经营的重要手段，对保险的需求就会越来越大。

第二，经济转轨中出现的严峻问题，为商业保险功能的发挥提出了迫切要求。我国经济转轨取得了举世瞩目的成就，但是，在转轨过程中，也出现了一系列的社会问题，主要表现在：许多从政府剥离出去应由市场来完成的职能，由于市场发育不完善而无法完成；许多应由政府完成的职能，由于政府财政能力的限制也暂时无法承担。另外，由于产业结构调整等原因，下岗现象也比较普遍地出现。这些社会问题，主要应通过大力发展商业保险来解决。从国外的情况来看，通过商业保险机制解决上述社会问题，优于社会保障机制。原因在于，商业保险机制既能克服由社会保障引起的依赖心理,又能协调社会各方的利益。

总之，我国经济社会的快速发展，将给商业保险的发展创造良好的环境。我们要抓住时机，加快发展。[NextPage]

    二、发挥商业保险功能，服务和谐社会构建

今年以来，中国保监会突出强调要发挥好商业保险的经济补偿、经济融通和社会管理功能，努力发挥商业保险在构建社会主义和谐社会中的重要作用。我们要按照保监会的要求，充分发挥商业保险的功能，积极为构建社会主义和谐社会贡献力量。

按照保险性质的不同，保险可以分为商业保险、社会保险和政策保险。商业保险是一种经济行为，不论保险人还是被保险人，都是从成本收益的角度来考虑。尽管有些社会制度与商业保险相似，但是商业保险却有着其他社会制度无法替代的优势。和互助保险比，商业保险覆盖面更广；和社会保险比，商业保险保障的层次更高；和社会福利相比，商业保险更具有市场化的特点，因而更加灵活自主；和社会救济相比，商业保险更加适应经济运行规律，更能减轻国家的财政负担。总体来看，商业保险具有市场化、规范化、稳定性和避险技术高的特点。可以说，商业保险是我国新时期推进经济社会建设的一项重要的制度安排，其持续快速协调健康发展，有助于社会主义和谐社会的构建，具体表现为：

（一）通过发挥经济补偿功能，保证经济活动的正常运行

保险的经济补偿功能是保险的本质功能。保险的补偿功能是指保险业在风险发生时进行经济补偿或给付，为社会经济发展提供风险保障的作用和功能。补偿灾害损失，是经济社会发展的客观需要，是保险产生和发展的根本原因，也是保险活动的根本目的。

在经济社会的发展过程中，不幸事故、自然灾害造成的经济损失是经常发生的，它会导致生产的停滞或中断，甚至导致企业的倒闭。在我国，各种形式的企业或经济单位，都是独立的或相对独立的经济实体，都要实行经济核算，自负盈亏。在这种情况下，商业保险的经济补偿对企业的经营是必不可少的，有了保险，企业一旦遇到灾害损失就可以及时得到保险的经济补偿，使生产经营迅速恢复。近年来，随着保险业的大发展，商业保险的经济补偿功能得到了有效发挥。据统计，多年来，国内商业保险公司每年为洪灾支付的赔款都超过十亿元，特别是1998年遭遇特大洪水时，商业保险公司及时组织赔付，切实发挥了经济补偿的功能。2004年，保险业共支付赔款与给付1004亿元，同比增长19.4%。在一些重大事故如11.21空难的处理中，商业保险公司发挥了重要作用。

此外，发挥商业保险的经济补偿功能，还可以为人们的创新与发展提供支持。如其有助于推动科技创新，促使高新产业发展。高风险、高投入是高新技术的一大特点，为了保障风险投资的安全和持续投入，必须从制度安排上予以保障。保险业作为风险管理的有效手段，在推动高新技术的发展上具有独特的优势。当前，国际上盛行商业保险与高科技联姻。商业保险公司科学合理地计算风险投资的保障费用，承保高新技术项目;还可以通过开展高新技术转让保险，促使科技成果进入市场，提高成交率。

（二）通过发挥资金融通功能，提高金融市场运行效率，维护金融稳定

保险是金融的重要组成部分。现代金融最基本的功能是对储蓄资源进行时间和空间的配置，实现储蓄向投资的转化。作为金融产业链中的重要一环，保险业有着资金融通的功能。这是因为，保险公司通过收取保险费聚集了具有相当规模的保险基金，从理论上说，保险基金是为了赔偿被保险人的经济损失，但危险事故不可能同时发生，因此，保险基金不可能一次性赔偿出去，总有一部分处于闲置状态，为此，商业保险公司可以通过投资将积累的保险资金运用出去，以满足未来的支付需要。

保险作为金融中介之一，在提高资金融通的效率方面有三个优势，一是降低结合储蓄者和借款人的交易成本；二是创造资金流动性；三是有利于形成投资的规模经济。与商业银行相比，由于商业保险公司的长期负债和稳健的现金流量，所以，保险基金是政府和企业理想的长期融资渠道。近年来，随着我国金融市场的不断完善，保险业在集聚资金、金融中介和高效营运资金等方面发挥了重要作用。2004年，商业保险公司持有国债2651.7亿元。金融债1156.8亿元。企业债687.6亿元、协议存款3709.4亿元，以多种方式支持了国民经济建设；持有证券投资基金 575亿元，作为主要的机构投资者，在促进资本市场稳定发展方面起到了积极作用；持有占发行总量30%以上的银行次级债，为提高银行资本充足率提供了有力的支持。

但是，尽管近年来商业保险的资金融通功能有了较好的发挥，我们还是应该认识到，保险的资金融通功能在新兴国家的金融市场取到的作用，比在发达国家的金融市场取到的更大，对于我国还不完善的金融市场来说，保险的资金融通作用还远远没有发挥出来，还具有巨大的潜力，有待于我们进一步扩大战果。

（三）通过发挥社会管理功能，起到社会“稳定器”的作用

随着社会保障体制改革的不断深入，人们对于养老、医疗、健康、失业等方面的保障需求日益迫切，为此也引发了一系列社会问题，影响了社会稳定，而商业保险则能通过其社会管理功能的发挥，妥善地解决这类社会矛盾。

1.可以与政府和社会共同承担社会保障职能。经合组织(OECD)的一份研究报告认为，社会成员购买寿险的行为在很大程度上减缓了政府的社会保障压力。一般而言，通过寿险实现社会保障职能，比政府财政行为更有优势，并且使政府受益。目前，我国商业保险已逐步进入企业年金、健康、医疗等与人民群众的生活紧密联系的领域，从而在减轻政府负担，推进国企改革，保证人民群众安居乐业方面起到了积极作用

2.有助于构建国家公共事务应急体系。防灾防损、控制和避免风险，是商业保险的重要职能。现代社会中，各种巨灾风险和和突发事件往往随机发生，如1998年的洪灾、2003年的非典流行等就是如此。尤其是随着科技进步和世界局势的不断变化，巨灾不可测的因素更多，危害程度更重，如 1986年的前苏联切尔诺贝利核泄漏、2001年的“9.11”恐怖事件、2003年的哥伦比亚号航天飞机坠毁事件等，都造成了巨大的经济损失和社会震荡，因此必须有必要启动应急体系加以应对。现代商业保险通过设立新型险种、综合运用再保险等方式，有助于有效地化解巨灾带来的消极后果。

3.有助于缓解社会矛盾，协调社会关系。经济和社会的运转有时灰出现不和谐的因素，因此，有必要充分发挥商业保险的社会管理功能，消除或减轻矛盾，以建立良好的社会秩序。如发达国家有完备的责任保险体系，如产品责任保险、雇主责任保险、执业责任保险及公众责任险、机动车辆第三者责任险等，被保险人一旦出现责任事故，可以很快通过保险公司解决,不必作无谓的纠缠，有利于提高经济和社会运转的效率。

4.通过良好的企业规范，对社会文明意识的培育起到潜移默化的作用。如：第一，诚信意识。和谐社会的主要特征就是各个群体之间能够和谐相处，实现良好的互动，因此，建立诚信社会是建立和谐社会的内在要求。完善的社会信用制度是建设现代市场体系的必要条件。由于保险活动的特殊性，保险活动对诚信原则的要求特别高，是最大诚信。保险公司的经营产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺，在培育社会的诚信意识方面具有积极的作用。同时，保险在经营过程中还可以收集企业和个人的履约行为记录，为社会诚信的建立提供信息资源。第二，法治意识。社会主义和谐社会必定是一个法治社会。保险活动建立在保险合同的基础上，保险合同的建立、保险公司提供的保险服务、保险事故发生后的赔付等，都必须遵照有关法律法规进行。保险业在经营活动中，一方面要依法办事，维护股东、公司和客户利益；另一方面，还要积极宣传法治意识，推进法治社会建设。第三，互助意识。社会主义和谐社会需要人们互助友爱。保险的特点是以大数法则为基础，由个人自愿出钱，通过聚集保险费，建立保险基金，以补偿部分人因自然灾或意外事故所遭成的损失，因此，人们保险意识的不断增强和保险的进一步普及，是有助于培育人们互帮互助的意识，营造全社会友爱和睦的氛围的。

总之，保险企业与社会的关系十分密切。保险企业不仅是经济单位，也是社会单位，不仅对社会负有经济责任，而且负有社会责任。因此，保险企业的经营目标应该是经济效益和社会效益的统一。企业的目标不能简单地定义为追求利润的最大化，作为一个“企业公民”，它应该承担社会责任。当前，保险业应该增强责任意识，通过经济补偿、资金融通和社会管理等保险功能的有效发挥，为构建社会主义和谐社会贡献力量。[NextPage]

三、坚持科学发展观，实现稳健基础上的创新

经过二十多年的发展，我国商业保险发展已经有了一定的基础，在为经济社会服务方面发挥了积极作用，但距构建社会主义和谐社会的要求，还有很大的差距。因此，当前必须坚持以人为本的科学的发展观，深化改革，调整结构，防范风险，努力提高业务增长的质量和效益，促进保险业持续快速协调健康发展。否则，保险业服务于社会主义和谐社会建设就会成为空谈。

（一）要正确处理速度、规模、效益的关系，实现三者之间的和谐统一

由于市场竞争的压力，中国保险企业在发展过程中的某些阶段偏重于抓规模而忽视经营效益，某些阶段又偏重于抓经营效益而忽视必要的业务增长速度，时常在发展速度和经营效益这个关系上左右摇摆，这说明公司在经营指导思想上还存在模糊认识。盈利是企业经营的基本要求，企业要讲社会效益，但它必须以企业自身的盈利能力为前提，企业不盈利，就拿不出为社会提供服务的基本财力。一个破产的或盈利能力很弱的公司，没有资格讲社会效益，只会给社会稳定、人民群众生活保障造成巨大的麻烦，而不可能为和谐社会的构建发挥作用。所以办现代企业，尤其是办现代金融企业必须首先讲经营效益，并在此基础上保持平稳较快的发展。企业的发展目标首先是要盈利，违背了这个要求，就是违背了整个金融经济工作的基本规律，我们想问题、处理问题都要从提高企业的经营效益出发，都要坚持稳健经营、以效益为中心。处理好速度与效益的关系，关键是要转变业务增长方式，把业务发展重点转到提高业务增长的质量和效益上来，实现又快又好的发展。

 （二）正确处理加快发展与风险防范的关系，提升整体风险防范能力

防范化解风险，维护市场稳定，是促进保险业持续快速协调健康发展的重要保证。保险业是经营风险的行业，当前，我国保险业面临的主要风险就有：保险机制本身的风险，经营不规范的风险，经营道德的风险，电子化风险，政策性风险等。保险企业要从过去出现的问题中吸取教训，加强风险管理，服从监管，接受公众监督，促进和谐发展。保险企业围绕提升风险管控能力，要抓住以下工作重点：

1.加大实施内控制度的力度。要借鉴国际先进的风险控制理念和管理方法，加强对公司偿付能力的监控和管理，动态监控各级经营机构的经营状况；要完善和推广业务、财务和标准操作流程，建立贯穿于企业经营全过程、涵盖企业经营各层面的风险管控体系，确保公司运营安全；要强化以风险管理为主要内容的内部审计工作，不断提升内部审计在公司风险管理、控制和治理中的作用。

2.积极探索建立保险资产负债匹配管理制度。一方面要在业务发展中，根据每类保险产品的总体特征，确定正确的投资策略和目标，实现资产负债的总体匹配，有效防范市场利率、股市及汇率波动带来的风险；另一方面要根据公司资产负债的总体状况，在严密控制投资风险的前提下，积极改善资金运用配比、完善投资管理、降低资产组合风险。

3.增强再保险业务经营管理能力。要加强与国内外再保险公司的合作，灵活运用各类再保险工具，确保企业整体业务风险得到有效分散和控制，并在此基础上，积极提高承保能力，降低再保成本。

4.进一步完善核保核赔管理。要根据市场变化情况及时调整“两核”政策措施，严防业务承保理赔中可能出现的系统性风险，努力将业务风险管理能力提升到与国际保险经营接轨的水平。要正确处理好业务风险控制与业务发展的关系，不断完善核保核赔工作规则、工作流程与考核管理制度，加强“两核” 人员的培训和管理，切实提高核保核赔的专业水平与工作效率。

（三）要通过产品创新和服务创新，更好地满足人民群众的保险需求。

科学发展观的核心是以人为本，促进人的全面发展。保监会提出：要坚持为最广大人民群众服务这个立足点，把不断满足人民群众的保险需求作为保险工作的出发点和归宿。由此出发，保险要适应人民群众三个方面的需求：一是要适应保障人的生存需要。人们在生产和生活中，面临着各种难以预料的风险，保险就必须从风险防范和经济补偿出发，使风险转移、分散，保障人们的生存需要。二是要适应人民群众对提升生活品质的需要。随着经济社会的发展，人们对保险的保障需求不断提高；再者，保险作为一种理财手段，要帮助人们对财产进行有效运作和合理安排。三是保险业要适应人的全面发展的需要。人的全面发展是构建社会主义和谐社会的根本目的，保险业也要通过各项保险功能的充分发挥，为人的全面发展创造条件。要做到更好地满足人民群众的保险需求，需要做多方面的努力，当前我们特别需要在产品创新和服务创新上下工夫。

就产品创新来说，其目的不仅是为了使企业占有市场，获取利润，更重要的是为了满足人民群众的需要。目前我国保险市场的产品虽然很多，但能供消费者选择的却比较少。其根本原因就是保险产品模防的多，创新的少；类同化的多，差异化的少。保险企业的产品与其它工商企业的产品不同，工商企业如要造一台机器，需要成套的设备、大量的人力和物力，而保单只是一张纸，但就这一张纸能带来几百万、几千万甚至上亿的保费收入。保单里面涵盖着丰富的社会知识，涵盖着人们的需求心理，涵盖着社会经济的发展水平等，其技术含量要求很高。保险产品没有特色，就意味着产品没有技术含量。要完善产品的研究、开发、创新机制，根据我国各地区经济社会发展不平衡，社会各阶层人士收入和生活环境有差异的特点，开发出结构完整、品种齐全的保险产品，以满足人民群众丰富多样的保险需求。当前，保监会要求保险业要重点在企业年金、农业保险、健康保险、责任保险四个领域有所突破，我们要按照保监会的要求，努力在这四个领域的险种开发上有所推进。

就服务创新来说，面对国内各保险公司险种同质化现象严重，竞争又异常激烈的状况，走服务创新和延伸之路应该是每个有作为的保险公司首先会考虑的措施。有关专家认为，服务创新已成了保险公司提高核心竞争力的一个重要因素。商业保险公司的服务创新并不只是单纯的服务上的一两次改进,而应该是全方位的。第一，要创新服务理念。对于保险公司来说,真正意义上的“以客户为中心”，意味着公司的经营模式要实现以“业务为中心”向“以客户为中心”的转移。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等都要以“客户至上”为原则。保险公司不能仅局限于“劝说客户购买保险”,而是要通过与客户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。第二，要创新服务体制。服务体制创新，不是简单地设置一个服务中心，而是要求公司的整个业务运作都围绕如何向客户提供服务、尤其是围绕服务流程来进行，并由此出发设置岗位和部门，使岗位和部门为服务流程而定，而不是服务流程为岗位和部门而定。第三、要创新服务手段。随着社会的发展,客户对服务的需求和期望也越来越高。不管是从保险的产品设计、投保程序，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务，并且还希望得到延伸服务。这就需要保险公司通过服务手段的创新来提升服务能力。[NextPage]

（四）加强诚信建设，维护广大人民群众利益，确保保险业可持续发展

和谐社会的主要特征就是各个群体之间能够和谐相处，实现良好的互动，所以说，建立诚信社会是建立和谐社会的内在要求。完善的社会信用制度是建设现代市场体系的必要条件，由于保险经营活动的特殊性，保险活动对诚信原则的要求特别严格，要求做到最大诚信。保险公司经营的产品实际上是一种以信用为基础、以法律为保障的承诺。

当前，我国保险业也面临着诚信体系的建设问题，是否能够做到诚信经营已经成为我国保险业是否能够长远发展、做大做强的关键因素之一。因此，要从维护广大人民群众利益和确保保险业可持续发展的高度，重视和加强保险企业的诚信建设。今后，保险业的诚信建设需要社会多方面的努力，作为保险公司自身，应该在以下两方面做好工作：

1.建立、健全有关保险诚信的规章制度。诚信首先是一种道德要求。但是，道德要求毕竟是一种软性的行为控制，市场主体在利益面前极有可能违背诚信原则，因此，必须运用制度来保证诚信原则的贯彻。对于保险公司来说，当前有必要制定切实可行的制度来强化诚信服务：第一，要建立保险诚实经营规章制度。如可制定《业务规范准则》，建立诚信的明示制度，进一步细化公司部门、员工在公司运作中的诚信要求，强调全体员工在服务中的每一环节应负的责任。第二，建立保险诚信考核与评价制度。应对原有的业务考核体系进一步改革，改变以业绩为惟一考核标准的业务考核体系。第三，要建立保险诚信激励制度与失信惩罚制度。要改变守信与失信两种行为的机会成本，使守信者受奖，失信者受罚。如可以建立代理人信誉评价体系，记录有关代理人的一系列事实、行为和数据，建立业务挡案，并可以根据他们在营销过程中的诚信状况将代理人分为不同的等级，据此实行奖惩。

2.加强保险企业诚信文化建设。要广泛开展诚信教育，使全体员工充分认识到诚信对保险业的生存发展与社会主义和谐社会建设的重要性。管理者要率先垂范，做好表率；要加强对诚信教育的统筹规划，善于发现和总结保险企业诚信经营的典型事迹、典型经验，及时表彰诚信经营的典型人物；要充分利用企业和社会的各种宣传媒介，发挥整体宣传的优势。总之，要通过诚信文化建设，在企业内部建立起相互信任、团结协作的工作氛围；在企业外部树立起诚信经营的社会形象。中国太平洋保险公司总结了多年来改革与发展的经验与教训，提出了“诚信天下，稳健一生”的企业价值观。实践证明，该企业价值观的提出，对公司的经营管理起到了十分积极的作用。

总之，构建社会主义和谐社会有利于保险业的持续快速协调健康发展，保险业的持续快速协调健康发展又有利于推进社会主义和谐社会建设。保险业要抓住这难得的机遇，全面落实科学的发展观，加快发展步伐，努力为社会主义和谐社会的建设发挥更大的作用。

来源：中国金融网 2006年3月10日

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