花旗保险总裁承诺　实行“无困难理赔”

关于保险诚信的话题在业内正引起极大关注。在这场大讨论中，花旗保险提出的“诚诚信信投保，干干净净理赔”引起了我们的思考。花旗人寿拥有一支始终以客户需求为导向的精英代理人队伍，其总裁贝克俊先生在又一个3·15到来之即，向广大市民承诺：只要客户诚信投保，花旗保险始终奉行“无困难理赔”，以最人性化的方式解决客户的后顾之忧。

代理人千挑万选为客户诚信销售

在花旗保险内部，每个员工奉行一句话：Promise made,promise keep(答应的事一定要做到)。在业内颇有名气的花旗保险精英销售团队招募的是没有任何保险营销经验的人，这些人从一张白纸到成为保险营销的专业人士，可谓经过千挑万选。以花旗保险的处经理为例，在百来个有7年以上工作经验的人中，仅有5位能够脱颖而出。目前花旗保险17、18人的精英销售队伍，仅在销售训练期产生的保费就是同业代理人的5-6倍。

对此，花旗保险总裁贝克俊觉得保险代理人要明确两点：第一，自己有没有意向、适不适合销售保险；第二，有没有能力销售保险。而通常，保险公司对有意愿销售保险的人都比较欢迎，往往只要符合第一点就吸收了，代理人对保险的营销能力显得相对模糊。其实对消费者讲清保险对社会、家庭的意义和功能并不容易。贝克俊坚“No training,no sales”(没有专业训练，就没有成功营销)。在花旗，代理人不是通过统一的资格考试就能上岗的，而是要在能力受到认可以后才能执业。

在业内有很多从业人员清楚、但老百姓却不甚清楚的专业词汇。贝克俊这样认为：“站在代理人的立场，想到的可能是佣金，而站在客户的立场，就能以客户的需求为根基。”如对于保险条款“意外”的理解，可能客户从口语上理解“意外检查出白血病”就是一种意外，这就需要代理人从专业角度来讲清楚，条款中的“意外”是指外来伤害。而一个只想把保单销售出去的代理人对此往往含糊其词。

据贝克俊介绍，如果客户通过花旗的电话保险、银行保险渠道投保，绝对不会被一大堆待钩的专业疾病表达搞得一头雾水，专业的代理人只要通过几个简单的问题，如3个月内有没有服药？过去5年有没有做过手术？专业的核保人员只需提不超过5个的简单问题，就能做出基本判断。同时，代理人要以逻辑科学的方法，给消费者说明自己到底需要多少保障。

“今天我们其实不是卖保险，而是卖需求。”贝克俊强调，保险营销应有人性化的财务需求模式，其精髓就是随着人的财务资助目标走，这构成了花旗保险独一无二的财富测试体系。

比如保险解决的最根本的问题就是让我们没有后顾之忧，有基本的收入保障。而一般客户对这个基本的收入保障到底是多少并不清楚，这时就需要代理人来为客户讲清楚：一般家庭准备金起码要有半年的应急生活准备金和长期的家庭生活维持底线，前者用于维持现状，放贷、教育金等，后者则是在家庭发生重大不幸时使家庭成员的正常生活得以维持，让客户从一个抽象的概念转变为具体的数字。

  从客户需求出发倡导“无困难理赔”

而花旗保险独具特色的“无困难理赔”口号也正是根据客户的需求应运而生。代理人的推销其实是说服人们去买一个自己不想用的商品。而不少人都有灾难不会降临在自己身上的想法，保险商品营销就难在这里。

但今天客户把保单托付给一个代理人其实是一件相当重大的事情，因为到了理赔时，这位客户可能已经躺在医院里甚至没有行为能力了，这时候要客户去费时费力地理赔，实在很不合适。所以要做到让客户的理赔无后顾之忧，这需要保险公司的诚信。

根据贝克俊在台湾的工作经验，消费者很在意理赔时保险公司的态度。设身处地着想，消费者在发生意外时，还要为了理赔多次奔波，心里肯定很急躁。或许人们并不特别在意是当日理赔还是隔日理赔，最在意的是能否获得理赔，理赔是否麻烦。这就需要专业的代理人来告诉客户理赔所需的单据，尽量让客户跑一趟就可以获得理赔。所以做到“理赔迅速”不够，还要高效理赔。

目前，花旗保险已经理赔了10多起案件，其中既包括免费赠送的保险，也包括客户购买的保险。有位客户1月16日得到花旗保险免费赠送的意外住院补贴保险，1月21日在哈尔滨摔伤骨折住院，花旗保险的理赔部门接到报案后立刻备案，同时，客服部门立刻给该保户打去慰问电话，并提醒客户家人尽快交来资料以便及时理赔，还送上住院慰问金。贝克俊说，我们这么做就是为了向大家表明，花旗保险会一视同仁地维护每个保户的利益，无论是今天购买花旗保险产品的客户，还是得到免费赠送的客户，在理赔时都不会遇到任何刁难。

买了保险后，除了理赔，还能享受到哪些服务呢？贝克俊认为，保单也是需要做体检的。他回忆自己在32岁时购买了第一张保单，到40岁时已经补充到5张保单，这些都需要代理人来做客户服务。

因为通常客户第一次购买保险时由于生活条件的限制大多不会买足保险，代理人的责任正在于为其做定期体检，如有新产品出现时推荐给有需求的客户，日常的健康咨询，以及投资信息等等，让自己的客户随着岁月流逝条件不断成熟时可以补充保险。

“市民的保险意识是需要被激发的”，谈起同业竞争，贝克俊大度面对：“一个公司保险做得好是不够的，要家家都好，在市民对保险有了认同度后，公司有区别于其它保险公司的特色就可以了。我们极力宣传，就是在于让更多的市民了解保险最大的意义———用大部分人的力量来帮助少数人的不幸。”

2006年03月14日 新闻晚报  崔烨

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