地方亮点一窗受理 一站办结 一链通办——山东省泰安市社保经办服务提质升级

近年来，随着全民参保工作的进一步开展，山东省泰安市参保人数逐年增加，社保经办业务量激增，经办大厅工作人员超饱和工作成常态。经办过程中，因为办理链较长，各环节人员难以把握经办服务质量的现象时有发生。

为有效破解此问题，泰安市人社局推行综合柜员制政务服务，创新实施综合柜员、首席专员、志愿队员 “三员”服务，社会保险方面的88项业务实现一窗受理、一站办结、一链通办。

综合柜员实现台前台后结合服务

“我们只要在大厅人社窗口取一个号，就可在窗口享受一窗受理、一站办理的综合柜员制服务，真是太方便了。”日前，在泰安市政务服务中心，提及泰安市人社局实行的一窗式综合柜员服务，前来办事的市民许铮铮赞不绝口。

综合柜员制是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实现窗口服务综合即时办理；需要限时办结的，实行前台受理、 后台经办的模式，最大限度精简程序、缩短时限、提升效能，在最短时间内完成业务的预审、受理、审核、办结，并及时将办理结果反馈给办事群众。

泰安市人社局将退休审批、失业人员待遇申领等多项与群众紧密相关的行政科室业务职能嵌入大厅窗口。群众只需到政务服务中心人社窗口递交相关材料，经过前台受理，由后台相关处科室链条式、流水化办理。全部办结后，办事群众就会接到通知，真正实现了一链通办。

“用手机下载泰安人社通APP，在手机上点几下就可以申领社保卡了，确实省时省力。”市民李响通过APP短短3分钟就顺利提交了社保卡领取申请。

泰安市人社局积极推进 “互联网+人社”建设，依托人社局官方网站办事大厅、泰安人社通APP，向社会公布30项“不见面”服务事项清单和158项 “一次办好”行政权力事项清单。为了方便群众自助办理业务，泰安市人社局在大厅设置10台自助设备，群众持社保卡或身份证，就可通过自助设备办理灵活就业人员社保缴费、社保信息查询、参保缴费证明自助打印等业务。

首席专员实现厅内厅外聚合服务

“什么是好的服务？如何进一步提升人社服务水平？”泰安市人社局局长蒋永斌从自身作为服务对象平时办事的感受中提炼出了看法：一是要有“三声”，做到来有迎声、问有回声、 走有送声； 二是要做到“五个一”，一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水接待、一个明白答复、一站式全程服务。

为进一步深化“放管服”改革，全力落实人社业务“一次办好”，培养锻炼政治坚定、作风优良、工作一流的人社系统干部队伍，泰安市人社局建立人社服务首席专员制度，由局机关处科室负责人担任人社服务首席专员，代表局党委授权行使服务管理、创新创优职能。

人社服务首席专员进驻人社服务大厅，深入窗口一线，换位体验、贴心服务办事群众———群众找不到办事窗口，他们是引导员；事项头绪多，需要辗转多个窗口，他们是协调员；遇到棘手个性化难题，他们是救火员。首席专员把群众的事当成自己的事来办，做到了面对面、手把手、心贴心，极大方便了群众办事，提高了群众满意度。

与此同时，首席专员还在陪跑过程中深入了解服务对象需求，仔细询问群众在办事中遇到的难点、堵点问题，能解决的当场解决，现场不能解决的做好记录，及时反馈。

制度建立以来，泰安市人社局已派驻人社服务首席专员95人次，在办事群众和人社部门之间架起了沟通的桥梁。从以前遇到投诉再解决问题，到现在主动发现、解决问题，缩短了办事时间，提高了办事效率，赢得群众的一致好评。

志愿队员实现柜里柜外融合服务

“您好！您办理什么业务？我帮您看看资料是否带全了。”在泰安市政务服务中心人社窗口，6名身穿红马甲的青年志愿者耐心为前来办事的群众提供业务咨询、材料预审等服务。

为方便群众办事，窗口设立青年志愿服务岗，2名青年志愿队员在柜台内，4名青年志愿队员在柜台外，为群众提供服务。青年志愿队员帮办事群众预审材料，对于材料缺失无法办理的，及时告知业务办理所需全部材料并提供模板，以避免取号等待以后却办不了事的情况。除此之外，泰安市人社局还为困难群体开通绿色通道，为需要帮助的群众提供个性化一对一贴心代办服务。

今年，泰安市人社局将劳动能力鉴定结论通知书通过EMS邮寄送达鉴定职工和用人单位，专业技术人员申报材料、养老保险关系转移等22项业务也实现免费邮寄送达，真正实现“进一门、一窗办结”，不让群众再跑第二趟。

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