社保定制服务“因你而变”——湖北省宜昌市社保经办机构改进窗口作风建设纪实

“山因势而变、水因时而变、人因思而变，宜昌市社保局的一切服务必须因广大服务对象的需求而变。”湖北省宜昌市社保局局长李本建说，近年来，市社保局“因你而变”，根据群众所需，不断改进窗口作风建设、提升服务水平，提高群众满意度。

在宜昌市社保局，“因你而变”不仅是一句响亮的口号，更是渗透进社保人骨髓里的一种文化。当地把服务对象的需求摆在首位，放在心上，聚焦经办服务中群众急需解决的问题，提供更精准、更贴心的“社保定制化服务”。

延时服务不打烊——让等待时间“短”一点

在宜昌市社保局办事大厅的经办柜台，常常能看见这样的一幕——虽然墙上时钟的刻度已过6点，但工作人员并没有着急下班，而是仍然耐心为服务对象办理业务。这是宜昌市社保局推出的“窗口延时服务”承诺的体现——只要是可以一次性办结的业务，哪怕到了下班时间，也必须延时为群众办完。

延时服务不仅仅体现在柜台服务上。为了让月底办理退休手续的群众能在次月初拿到养老金，宜昌市社保局特意将扎账时间延迟到每月的最后一天晚上。用该局企业待遇科科长唐琼的话来说，就是：“我们工作的时间长一点，群众就会更方便一点，等待的时间就能更短一点。”

为了让群众能及时办理好各项人社业务，宜昌市社保局全面建立服务时限承诺制度，梳理了49项公共服务事项，要求80%以上服务事项1个工作日内办结；情况比较复杂需协调其他单位的，3个工作日内办结；情况特别复杂需请示上级的，5个工作日内办结或给出答复意见；确需5日以上办结的，由人社局分管局长签批报备，以求实现“即来即办是常态、当天不办是例外”。

上门服务不跑路——让贴心服务“近”一点

今年入夏不久，养老保险稽核科的工作人员张浩收到了一封感谢信。信里一位退休人员家属感谢张浩为家中老人提供细致耐心的上门服务。这样的感谢信，宜昌市社保局工作人员经常收到。

社保局的服务对象中有大批高龄、重病、行动不便的退休老人。这些人员只要通过家属或社区提交预约，宜昌市社保局都会派专人提供上门服务。

宜昌市社保局依托社会化管理创新平台，协调市网格中心，将在全市居住的离退休人员领取养老金资格认证信息发送至各社区网格员的“社区e通”上，让全市1.1万名网格员成为上门服务的提供主体。网格员们亲切的服务、热情的工作拉近了与老人的距离，被老人们看成是自己的“编外儿孙”。

代扣代缴居保费，则是上门服务的另一新亮点。在城乡居保的参保人员中，大多是常年在外地打工，或者是居住在偏远地区无法亲自按时缴纳社保费的人员。

鉴于此，宜昌市社保局开展城乡居民养老保险代扣代缴工作，上门与参保者签订代扣代缴协议、选择缴费档次，居民不用再为缴费跑路。

“只有疏通堵点、简政放权，才能提高社保服务的便捷度。”李本建说。宜昌市社保局采取优化流程、提效增速等措施，减少了办事环节，取消了不必要的各类提交资料。

为了避免办事群众来回跑，宜昌市人社局养老保险科与社保局合署办公，并在服务大厅推行综合柜员制，由原来的19个窗口整合为5个窗口，不同险种的办事群众，只要跑一个窗口。同时，他们在经办大厅加装了监控设备，定期回放监控录像，梳理问题，避免违规事件的发生。

代办服务不花钱——让惠民福利“多”一点

“这个小姑娘办事很细，帮了我很大的忙。”现居上海的退休人员王先生打来电话感谢宜昌市社保局退休人员档案管理中心的工作人员黄媛媛。

原来，王先生在办理户口迁移时摔伤了腿。考虑到王先生儿女不在身边，黄媛媛主动帮王先生代办了业务，并将所需的档案材料寄回上海，解决了他的燃眉之急。

异地无偿代办，分身乏术有人帮。对群众因困难无法到场的事项，宜昌市社保局在政策允许的范围都提供无偿代办，如档案代查、邮寄查询结果、异地协助资格认证等。

为了帮助早已移居江苏的陈女士找到16年前的社保个人账户转移记录，不影响她办理退休手续，窗口工作人员吴巧容主动记下她的电话。

吴巧容辗转多次联系到了转出地的省社保局，最终根据当地省社保局提供的线索，在省档案室找到了当年的那笔转账记录。随后，吴巧容又为陈女士代办了后续转移业务。

线上服务不掉线——让经办业务“潮”一点

“即使是一场跨越太平洋的‘刷脸’认证，没想到在宜昌也变得soeasy。”刚把双亲从宜昌接到美国生活的魏先生，对宜昌新开通的“市民E家”APP手机刷脸认证赞不绝口。“现在科技发达了，办事很方便。过去，我要到大使馆开证明，二老经不起折腾。”

当下，不少老年人在子女亲友的带动下开始学习互联网、运用智能手机。顺应形势，宜昌市社保局力推“智慧社保”，通过互联网多角度、多方面为群众提供网上服务，实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

如今，宜昌市民只要在手机上打开“市民e家”APP，除了可以进行领取养老金资格认证外，还可以进行职工养老保险和城乡居保多项业务的查询。

而在微信公众号“宜昌社保”上，参保人员可以查询最新养老保险政策解释的图文和“社保好声音”，还可以进行养老金概算。遇到养老金重算、待遇调整、提前发养老金等重大事项，宜昌市社保局会以短信形式提醒到每一名退休人员。

据李本建介绍，今年，他们将实现养老金通过社保卡发放，并以社保卡为基础打造宜昌市民卡，广泛应用于养老金发放、旅游年卡、健康档案、医院挂号就诊、金融账户等多个项目，实现社保卡“一卡通”。

（赵婷婷）

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