浙江省杭州市社区居家养老服务管理规范

范围
本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。
本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范
2.1 居家养老服务
居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。
2.2 家养老服务与管理机构
居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。
2.3 居家养老服务实体
是指依托掛靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。
3 管理机构职责
3.1 民政局职责
3.1.1 负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行监督和检查。
3.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。
3.2 民政部门居家养老服务指导中心职责
制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。
3.3 街道办事处职责
3.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。
3.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。
3.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。
3.4 社区居委会职责
3.4.1 社区设立 “养老工作服务点”， 做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。
3.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。
3.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。
3.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。
3.5 居家养老服务实体职责
注册成立服务机构，设立办公场地，招聘为老服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。
4 服务对象与工作内容
4.1 服务对象的申报、确认程序
首先由养老服务有需要的老年人向社区居委会提出居家养老服务的申请；社区居委会受理后进行入户调查，根据老人的自理能力、生活条件以及子女的生活情况确定服务程度，并与服务对象或其监护人签订协议，然后报街道办事处民政科；街道办事处民政科对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核,并报区民政局备案；区民政局根据报送材料建立老年人养老服务信息库，汇总服务对象数据，掌握服务对象的动态变化情况，框定服务对象人数、类型，并按相应补贴标准，安排落实养老服务专项资金。
4.2 服务对象的分类
——生活不能自理或不能完全自理的“持证”困难老人；
——特殊类老人（指有特殊贡献、优抚对象、老居干老劳模等）；
——空巢、独居的低收入老人；
——空巢、独居高龄的一般社会老人。
4.3 服务程度分级
4.3.1 “持证”困难老人，根据其自理能力的程度受每月15-60小时的免费服务时间。
4.3.2 特殊类老人，根据其自理能力及家庭状况，享受每月15-30小时的免费服务时间。
4.3.3 空巢、独居的低收入老人视其自理能力和家庭状况，享受每月15-60小时的免费服务时间。
4.3.4 空巢、独居高龄的一般社会老人在75岁以上的，享受买二送一优惠，85岁以上的，享受买一送一的优惠。
4.3.5 社区福利服务设施应根据老年人需求，增设相应功能，满足老年人需求。
4.4 服务工作内容
4.4.1 家政类服务项目，如打扫卫生、买菜做饭、洗衣洗被等。
4.4.2 精神慰籍类服务项目，如读报、陪聊、外出陪侍等。
4.4.3 与社区卫生站联系提供医疗卫生的服务，如上门就诊、送医配药、上门打针、建立卫生服务档案等。
4.4.4 与司法指导中心、志愿者服务中心相联系，提供维权、志愿者帮助等相关服务。
4.4.5 服务人员定期为老人检查室内供水、供电、供煤等日常生活设备的使用情况，遇有隐患及时告知服务中心，并协调解决。
4.4.6 依托社区福利设施，为老年人提供健身、阅览、娱乐、用餐、洗衣、日托等服务。
5 管理要求
5.1 居家养老管理部门的要求
5.1.1 区民政局、街道、社区应有居家养老服务工作计划、方案和总结，每年研究居家养老服务工作每年不少于两次，能够采取有效措施解决实际问题。
5.1.2 区、街道居家养老服务经费匹配到位，财务帐目清晰，做到专款专用。
5.1.3 区民政局定期通报各街道、社区开展居家养老服务工作情况，并以一定形式向社会公布，接受社会监督。
5.1.4 每年对服务对象的补贴标准进行科学、合理地评估，有老年人口数据库以及区、街道、社区三级网上审批系统。
5.1.5 街道居家养老服务管理中心及时汇总社区上报的信息，每季度一次向区民政局报告一次本街道开展居家养老服务情况，并将月报和季报按规定上报。
5.1.6 筹措居家养老经费，其来源主要由财政支出、街道预算外收入支出和部分老人付费三部分组成。
5.2 居家养老服务实体的要求
5.2.1 定期对服务人员的工作情况进行检查，交流工作心得，汇报工作情况。
5.2.2 服务实体和社区居家养老服务点每月汇总一次工作开展情况，将变动调整的情况及个人信息，向街道居家养老服务管理中心报告。
5.2.3 服务实体就及时回笼服务员收交的服务券，按月凭回收的服务券到街道兑换现金，以保证正常活动经费。
5.2.4 服务实体根据居家养老工作发展需要，配置呼叫器、评估软件等信息技术装备，以提高服务水平居家养老服务水平。
5.2.5 服务实体应按附录A要求加强居家养老工作建设，以提高服务水平，为居家养老服务对象提供优质服务。
6 检查考核
6.1 区民政部门每年应定期或不定期对居家养老工作进行服务质量的评价考核，按有关要求另行制定居家养老工作考核细则，对街道、社区工作进行半年一次的综合检查，得出量化考核分，考核评定结果作为表彰奖励的重要依据。
6.2 服务实体应督促服务人员认真执行附录B《养老护理员工作职业考核标准》的规定，并做好服务对象的情况和工作内容的每日记录，记录簿由服务实体保管，作为区民政部门居家养老服务指导中心对街道、社区工作及服务实体评优评级的依据。












附录A
（规范性附录）
服务实体建设基本要求
A.1 机构建设
A.1.1 机构经正式登记注册（有登记证书、代码证、税务登记证、开户许可证、社区服务证等）。
A.1.2 设有25平方米以上的办公用房，办公设施齐全。
A.2. 机构管理与运作
A.2.1 制定长远规划和年度计划。
A.2.2 健全人力资源管理、财务管理、服务管理等各项规章制度，各类制度上墙。
A.2.3 专职的管理人员（会计出纳分开）。
A.2.4 工作人员签订劳动合同，服务人员持证上岗。
A.2.5 文档资料管理规范，资产运作情况，公开接受捐赠及使用情况。
A.3 相关利益群体的权益保障
A.3.1 服务承诺；
A.3.2 与被服务对象联系的渠道或组织。
A.3.3 被服务对象权利与义务的说明。
A.3.4 公开的员工权利与义务的制度条款说明。
A.3.5 员工的权益保护（工会等）。
A.3.6 被服务对象及员工的申诉渠道。
A.3.7 处理投诉的制度。
A.4 创新与提高
A.4.1 自我评估。
A.4.2 员工定期进行沟通与交流，总结工作中的经验与教训。
A.4.3 有完善的服务改进机制。
A.4.4 建立上岗培训及加强培训等长效培训机制。
A.4.5 服务机构应按附录A《养老护理员工作职业考核标准》要求对护理员开展培训，护理服务人员持证上岗。
A.4.6 员工激励奖励措施。

附录B
（规范性附录）
养老服务员工作职业考核标准
B.1 居家养老服务员服从居家养老服务中心的安排，不得无故推诿。
B.2 请事假一天，扣奖金20元，以次类推，超过三天，扣除当月奖金。
B.3 请病假一天，扣奖金10元，以次类推；超过15天以上（含15天）扣除当月奖金。
B.4 迟到早退者，第一次进行批评教育，第二次扣除当月奖金50元；第三次100元直至扣完。
B.5 无故旷工者，扣除当月奖金，并同时扣除旷工日的工资；旷工两天及以上者，经居家养老服务中心研究批准，作待岗处理，情节严重者按有关规定予以辞退。旷工三天以上者作自动离职处理。如事假不提前请假，病假事后不补交病假单者，无正当理由者均按旷工处理。
B.6 能全心全意为老人服务。具有无私奉献精神，如发生投诉，经核查属实后酌情给予批评教育，扣发当月奖金。
B.7 在服务中能认真听取老人的合理安排，发生损毁老人财物，由居家养老服务员自行与老人协商妥善处理赔偿事宜，同时扣发该当月奖金50元。
B.8 服务人员不得有盗窃等不良行为，一经查实，按性质轻重将终止协议，照价赔偿；性质严重构成犯罪的，送交司法机关处理。
B.9 在服务中收到被服务老人表扬信或锦旗的，给予50——200元的物质、精神奖励。
B.10 每月进行考核，每季进行讲评，半年进行表彰，并给予200——500元的物质、精神奖励。

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