服务，本可以做得更好

最近，我在参加上级单位组织的窗口服务文明礼仪培训时，不禁想起了一件往事。

几个月前的一天下午，我在大厅办理业务，一名腿脚不便的老人挤到窗口前，说她近两年一直未领取冬季取暖费。我在业务程序里调取了有关信息数据，告诉她每年都正常发放了取暖费，但这名退休人员仍坚称没有领到。因为她没有带存折，无法当面核对养老金发放记录，加之当时来窗口办事的群众很多，我便不再理会，她怏怏不乐地嘟囔着离开了。

依照老师讲授的文明服务技巧，我反思了自己存在的问题：一是没有耐心倾听老人的问题和诉求。仅凭经验认定不可能，我就直接打断话头，让她没有倾诉的机会，没有在沟通中发现真正的问题。二是没有及时跟进处理，没有预留后续联系沟通的方式。

意识到存在的问题后，我重新设想了业务办理过程。

首先，我应该耐心倾听并明白老人所反映的问题。当她说没有领到取暖费时，虽然这种情况从未发生过，但我不应表现出对她陈述事件的怀疑，避免使用“不可能”“不会的”“肯定是你搞错了”等话语。应该让老人把她的想法和根据说完，婉转地表示：“您说的这个情况应该不会发生，让我来找一下是什么原因。”

其次，当老人没有带养老金存折，无法当面核对发放记录时，要主动引导她进入问题处理阶段，态度诚恳地商讨解决问题的方案。可以说：“您来一次也不容易，我也很想帮忙把事情处理好。您看，是让您的家人把养老金存折拿来，还是改天您把养老金存折带上再过来？”这时就把解决问题的选择权交到她手上。如果她还坚持己见要求立即解决问题，就可以说：“我非常理解您的心情，但是还是十分抱歉！”妥善地将业务不能及时办理的原因说明白，也表达了我的遗憾和难处。

最后，当老人离开时，要主动提出替代解决方案，对她说：“请慢走。方便的话，请您留下联系电话，我们还可以在电话里沟通。”我想这样做，不管问题是当下解决还是随后解决，老人肯定能充分理解和愉快地接受。

想到这些，我马上通过那位老同志的原参保单位同老人联系上。电话里我就当时的服务态度作了道歉，并仔细询问记录了她养老金存折上的银行上账信息。通过计算发现，前年是养老金代发银行把临时性物价补贴和取暖费金额合并上账，在存折摘要栏只打印了“物价补贴”字样；去年是把补发的独生子女费和取暖费金额合并上账，在存折摘要栏只显示“独子费”字样，使她误认为没有发放取暖费，造成了误解。查找到了问题所在，老人放心了。随后，我又立即同养老金代发银行进行了沟通，避免此类情况再次发生。

通过文明礼仪培训引导和对此次事件的反思我认识到，服务是一门学问，更是一门艺术，关乎单位形象，体现我们经办工作宗旨。耐心倾听，用心服务，把文明礼仪落到实处，我们的经办工作才能贴近老百姓的心坎，广大参保群众才能更满意！（王伟 蔡小芬 陕西省商洛市养老保险经办处）

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