争夺高端寿险市场 差异化服务成利器

“如果某个特定人群的需求，需要以十个环节的服务来支撑，那么，需要等到这十个环节全部打通后，才能推出一款相适应的保险产品。”8月29日，在京召开的“太平人寿卓越人生上市一周年暨卓越新产品新闻发布会”现场，太平人寿保险有限公司总经理何志光表示，一款产品的推出，一定是基于对市场的充分调研和谨慎运作，尤其是公司近几年来逐步锁定的高端客户市场，是公司进一步细分市场后，对原有针对高端客户的产品在设计、营销、后台服务等一系列环节进一步规范化的结果，这一群体看中的是产品特殊的保障功能、差异化的服务体验和一个公司的综合服务水平。

令记者同样印象深刻的是，不久前圆满落幕的民生人寿“客户服务嘉年华活动”，“差异化的服务体验”成为此次活动中一个备受客户和公司企划人员推崇的亮点。“我们希望在产品之外，差异化的服务体验能够成为客户，以及未来的客户了解公司产品构成、运营特征及企业文化的一个重要窗口。”民生人寿保险股份有限公司段景泉介绍说。

事实上，除产品本身，诸多公司早已围绕服务展开的“较量”，“差异化的服务体验”是其中一个重要的竞争利器。

“高端客户具有强劲的保险需求。”太平人寿有关高层人士表示，经调查显示，中国高收入人群最看重保险对于承担对家人责任的价值，其次是能够体现其身份与身价，同时，保险兼有一定的保值增值功能更为理想，与此相对应，这一人群要求更优质、更全面的服务。

据了解，即将上市的“卓越医疗”高端健康医疗保险，是太平人寿高端产品体系的新成员，其推出使得这一体系初步成型。据统计显示，太平人寿自去年8月1日在国内部分城市推出100万元保额起售、上不封顶的高端综合保障计划“卓越人生”之后，一年来共有2500余位高端客户投保，预收保费突破1亿元，客户人身保障高达50亿元，其中，近五成客户年收入在50万元以上，百万元年收入以上的客户占比达到20%。

事实上，目前保险市场经营主体中，已有诸多保险公司针对高端市场进行探索，并推出百万保额以上的高端寿险产品。但据记者了解，目前太平人寿已经使百万保额以上的“高端保单”进入了平台化销售状态，“我们正力求保持规模化的提升，计划扩大卓越产品的销售区域，相比之下，北京地区的高端客户最为集中，但在西部地区如成都，其销售业绩不俗的原因在于，与产品相匹配的服务环节至关重要。”前述负责人称，产品销售之后，服务问题随之而来，这考验其整体的经营能力和保障水平。

“锁定高端客户市场的一个最大好处是，通过对高端人群的特殊优质服务，能够提升一个公司的整体服务水准，乃至整个行业服务质量的提高。”何志光称，金融保险业务本质上是一种服务，这种服务不仅体现在产品利益本身，更是对客户的人文关怀。如针对每位“卓越人生”高端客户，太平人寿已经联合全球最大的国际救援机构（SOS）提供24小时卓越全球贴身服务。事实上，目前通过与国际先进救援机构合作来拓展自身服务手段及其范围的做法，已经成为很多保险机构手中握有的“武器”。例如，作为最早推出“境外救援医疗保险”的保险机构之一，新华人寿保险股份有限公司在今年4月19日接到国际救援中心（SOS）关于客户刘女士在法国里昂滑雪时发生意外的报案后，立即启动境外紧急救援机制，授权国际救援中心用直升飞机将受伤客户送往医院，并委托其向医院先行垫付所有医疗费用，使客户及时得到治疗。截至事件发生时，新华保险通过与国际救援中心（SOS）合作，已经为5万多名客户提供了保险保障和救援医疗服务。

“先进的服务手段传达的是一种及时、细微、高效的服务理念，这会渗透到其他同类产品的设计当中，对整个公司的产品、销售和服务环节都具有借鉴和指导意义。”据民生人寿有关人士介绍，作为一家成立仅3年的保险机构，自然会集纳业内目前最先进的服务手段，以此提升自己的市场竞争力。

如果产品和人员是高端市场拓展的显见因素，那么，保险公司内部在资源整合、流程优化和风险管控等方面的内在实力，将在根本上决定其对一个市场的拓展能力，其中公司的承保能力和效率是突出代表。在高端市场竞争中对保险公司综合实力考验更为突出。
据了解，太平人寿“卓越人生”销售目前平均承保时效已由最初的18天缩短至目前10天以内，标准件还创造了平均5个工作日以内承保的纪录，对于百万风险保额以上的保单，这一速度相当于行业平均时效的十分之一，这对公司核保技术的高标准、核保流程的顺畅和偿付能力都提出了高标准，而且还需要获得再保险公司的完全认可。

记者 方华  2006-08-30 金融时报

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