安徽蚌埠：人社服务热线与政务便民热线协同联动

“我8月份满60岁，目前在上海市参保，但之前十多年是在蚌埠参保缴费的。请问，我到龄后能在蚌埠办理退休手续吗？退休时间和养老金待遇会受影响吗？”前不久，远在上海市的王先生拨通安徽省蚌埠市人社局12333服务热线，向接线员咨询退休申报事宜。

在详细倾听王先生的介绍后，接线员立即登录“退休一件事”网上联办系统查询，发现此前王先生已在蚌埠市参保满15年，符合在蚌埠办理退休的相关条件。

“您只需在退休到龄当月或者最早提前一个月向蚌埠市人社经办业务部门提前报备自己有外地参保待转移事项，经办人员就会即时登记备案。待您在上海的工作单位参保缴费至到龄当月且停保、申办转移手续后，蚌埠人社部门即可为您累计核算、发放养老待遇。”接线员一五一十地解答道。听到耐心、详细的解答后，压在王先生心中的石头总算落了地。

蚌埠市12333热线成立于2007年，承担人社咨询服务职责。2021年，12333热线实现了与12345政务服务便民热线协同联动，按照“并行接听、联动服务”原则，不间断提供“7×24小时”全天候人工服务。目前，人社12333电话咨询服务中心可为公众提供人社领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务，主要涉及金融社保卡、就业人才、社保征缴、失业保险等11大类。2022年，12333来电总量逾23.5万个，综合接通率达96.33％；全年受理12345政务服务便民热线转办工单2099件，办结率100％。

为市民咨询给予专业解答的同时，12333对企业的急难愁盼问题更是予以及时回应。“单位招用了一名残疾人，请问我们能享受到什么样的惠企政策？”近日，12333热线接到蚌埠华明电器有限公司人力资源经办人张女士的政策咨询。

“按照相关政策，对于招用被认定为就业困难人员的残疾人并缴纳社会保险费的单位，按其为就业困难人员实际缴纳的五项社会保险费予以补贴。”接线员通过“人社知识库”系统快速检索到相关政策给予详细解答，并当即帮助张女士登录安徽省阳光就业网上服务大厅进行业务申报。

为进一步提升业务素质和服务质效，去年以来，蚌埠人社12333电话咨询服务中心归纳整理了382个问题，汇编成《蚌埠市人力资源和社会保障政策问答》，并坚持定期整理群众来电咨询及答复内容，不断更新充实“人社知识库”系统。同时，坚持每月组织接线员轮训，学习人社新政策，开展职业素养培训，提高沟通能力，还拓展外派实践岗位，通过在咨询服务台志愿服务引导、自助服务区业务指导等岗位实践，进一步熟悉掌握人社业务政策。

前不久，在蚌埠市政务服务系统组织的季度考核中，人社12333热线的按期办结率和结果满意率均为100％，公示为“红榜单位”，在办结工单数20件以上的单位中，考核排名第一。（张闽生 陈潇） 

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