湖北：荆楚大地翻开“标准化”新篇章

根据人社部《关于开展人社领域基本公共服务标准化试点工作的通知》和试点启动电视电话会议精神，依照《国家基本公共服务标准》，聚焦群众“急难愁盼”，湖北省选取襄阳市、宜昌市、恩施市、钟祥市、英山县、省社会保险服务中心和省劳动就业服务中心等7个单位扎实开展了人社领域基本公共服务标准化试点工作。

试点工作不断破难点、通堵点、提质效、促规范，全省人社系统服务意识、服务能力、服务水平不断提高，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断增强。

破解“急难愁盼”

构建服务体系

注重改革创新，优化办事流程。湖北省人社部门积极响应人社领域基本公共服务标准化试点任务，广泛探索基本公共服务办事流程优化路径。襄阳市大胆从体制机制入手，大力实施政务服务管理权、经办权、监督权“三权重构”改革，通过对业务窗口人员、设备、资金、管理制度全面整合和“赋权、削权、控权”，将涉及19个单位（科室）的人社业务整合为一个整体，300项政务服务事项全部实行“前台综合受理，后台集审批，统一窗口出件”的经办模式。积极推行建设“一事联办”主题办件模式，梳理整合内部和跨部门关联事项，通过颗粒化分解、重组关联事项材料、重新设置流程等方式，重建“一事联办”标准，实行一窗受理、网上运转、并行办理、限时办结、统一反馈，有效破解手续繁琐、费时耗力等难题。

延伸服务触角，打造人社服务圈。大力探索人社领域标准化服务路径，持续深化人社政务服务机制改革，推动人社服务网点向基层延伸。宜昌市点军区积极探索“社保＋银行”新型服务模式，着力推动“社银合作”服务网点建设，实行“城区＋乡镇”并行模式，在城区银行开设“社银合作服务专窗”，在乡镇建立“惠农通”服务网点。将人社业务受理窗口延伸到银行端，实现社保业务在银行全链条办理，拓展社银合作深度，破解人社服务“就近办”难题，已建成157家“社银合作”挂牌服务网点，568个“惠农通”服务网点，群众足不出村即可享受社保服务。

开发服务导航，构建便民网络。大力推进人社政务服务导航构建工作，把实现人社网点“查得到、找得着、好办事”作为解决企业群众办事堵点痛点问题的重要切口。推动标准化与信息化深度融合，开发集业务事项指引、服务网点导航、线上预约等功能于一体的“人社政务导航系统”，以动画的形式对高频事项进行场景模拟演示，给办事群众沉浸式体验。实现办事要素“一键感知”，办事地点“一键导航”，办事时间“一键预约”，有效减少政务传播与公众关切的错位。

打造“智慧人社”

创新服务模式

推进服务信息化。襄阳市通过大数据、信息化等手段，共享部门资源，快速精准比对筛选，创新“稳岗返还”等“无申享”服务13项，实现了“群众免申报、服务不见面、政策自动享”，入选2020年湖北省全面依法治省全省20例“法治化营商环境创新案例”。以大数据“静默认证”构建养老保险待遇领取资格认证新标准，助力老人跨越“数字鸿沟”，享受“零打扰”认证服务。自上线以来，已为36万多人自动完成资格认证。宜昌市以数据赋能重构人才服务模式，创新打造全省首个一站式、系统化、智能化人才服务信息平台。依托大数据信息技术，归集全市人才数据，制订9大类15项人才分类服务标准，开发“宜才码”及一体化综合服务平台，“一人一码”推进人才服务标准化、数智化，打造“安薪在线”“掌上找工作”人社服务场景，用数据精准分析指导人才工作，以高质量服务人才美好生活。

创新服务多元化。宜昌市推行“智能客服”，以咨询手册为基础，运用“城市大脑”数字底座功能，建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的人社业务知识库，梳理常见政策咨询问答500余条，开发“语音智能客服机器人”“掌上智能客服”，提供7×24小时导办、咨询服务，实现群众诉求“秒懂、秒回”。推出社保政策业务“码上知”、工伤待遇“立码算”、欠薪投诉“码上办”等系列二维码便民小程序，业务流程一目了然。聚焦老年人、残疾人等特殊群体需求，推行“背包服务”让行动不便的群众办理人社业务由“最多跑一次”变成“一次也不跑”。

形成标准“流水线”

打造湖北“样板间”

积极争创省级地方标准及行业标准。引导各地结合人社领域高频服务事项、创新服务事项进行改革创新，在前期工作基础上，通过挖掘特色人社项目、凝练总结可复制可推广经验，积极申报省级地方标准，试点以来，成功申报立项社银合作、创业担保贷款网办、稳岗返还、零工市场管理等22项省级地方标准。同时拟向国家推荐申报流动仲裁庭、零工市场等国标，正在筹备申报茶艺师、焊工职业技能培训等行业标准。

积极打造特色“样板间”。宜昌市全面确立“1项特色工作＋1套标准＋1个样板间”模式，积极打造大学生创业服务、社区零工驿站、共享用工等人社服务“样板间”，充分发挥试点地区辐射带动效应，实现规范一片、带动一方的效果。襄阳市构建标准化零工市场体系，建成市级总站1个、县级分站11个、乡镇（社区）驿站60个，“襄阳零工之家”程序注册人数已达33511人，有效促进了“零散、灵活、临时”人员更加充分就业。

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