江苏溧阳：提供社保经办无差别受理服务——群众办事进入“一”时代

“听说以前办退休要提供很多材料，跑很多窗口，填多份表格，若遇到缴费问题，有时一等就是半天。今天我过来办理退休业务，没想到一次就办好了，特别方便１2月10日，江苏省溧阳市溧城镇溧城街道居民王敏对溧阳市人社局提供的“一窗受理”服务赞不绝口。

为有效破解窗口办理链较长、流程衔接不够紧密等难点、堵点，溧阳市人社局借助迁入行政服务中心的有利时机完成全科归并，将原有的32个窗口压缩为13个，实现任何窗口、任何工作人员对各项经办业务通收通办。在此基础上，打造一窗受理、一次告知、一站服务、一次办结的“四个一”模式，让群众办事进入只去一个窗、最多跑一次的“一”时代。

减材料简流程提高办事效率

走进行政服务中心人社窗口，可以清晰地看到咨询引导区域、自助服务区域、受理经办区域、出件送件区域、审核审批区域、等候休息区域等6个功能区域，此举打破了办事大厅经办人员工作条块分割现象。同时，结合“局（科）长走流程”专项行动，溧阳市人社局按照“怎么办最快捷、怎么办没风险”的思路重新思考和梳理经办流程。在符合法规的前提下，去除非必要材料、减少非必要环节，将经办“颗粒”提炼到最精最简，事项申请材料减少30％、业务表单精简40％、承诺事项办理时限缩减50％，企业群众办事由以前的多头办理变成一窗受理。

“我做企业人事工作不久，第一次来办理企业职工参保业务。由于担心业务复杂、准备的材料不齐全，我特意早点过来，没想到咨询台工作人员直接递给我一张告知单，告知单上，业务办理流程和所需资料一目了然。我对照清单准备材料，不到5分钟就办完了，真是太方便了!”四方不锈钢制品有限公司人事专员戴立在综合受理窗口办完业务后高兴地说。

为方便群众办理业务，溧阳市人社局梳理了职工参保、停保、退休、死亡等29项社会保险高频服务事项，就各服务事项一一列出事项简述、申报对象、申报条件、申报材料、服务渠道、办理流程和结果送达方式，方便群众查询。同时安排值班干部和工作人员亮牌上岗，把人社各项业务应该怎么办、去哪办、办多久讲清楚、说明白。2022年以来，已发放告知单3万余份，日接待群众100余人次，群众满意度达100％。

重培训强实践提升服务水平

“在窗口工作的时候，我们要秉持‘3S’（Smile）模式，微笑迎接、微笑接待、微笑经办，给前来办事的群众带来良好的服务体验……”在窗口工作人员培训班上，培训讲师胡晓花为参训人员上了一堂生动的礼仪课。

为提升窗口工作人员无差别办理能力，溧阳市人社局根据岗位特点，分层分类开展不同形式的“理论＋实践”培训。其中，前台、导办人员实行“过关式”强化培训，全局抽调“导师”利用午间课堂、周一晨会、周三夜学等时机开展高频业务理论精讲，重点讲“怎么操作、收哪些件、问什么问题、看哪些细节”。工作时间，组织开展交叉轮岗、逐个考核，通过后挂牌上岗。后台人员实行“清单式”弹性培训，一人一表、一组一师，在规定时限内自主选择学习方式，定期挂账销号，确保关键时刻能够撑得注顶得上、办得好。

此外，溧阳市建立市、镇（街道）、村（社区）三级共243个经办组织平台，将12大项59小项人社业务下沉到乡镇（街道）。推进全科无差别受理向镇、村、企业驻点延伸。根据实际需要和业务调整范围，增强经办服务能力，抽调11名业务骨干深入镇（村）驻点办公、现场指导，及时解决基层工作中遇到的问题，为企业、群众提供零距离服务，让服务更有效率、更有温度。（黄颖）

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