江西于都医保局信访矛盾调解三部曲给人启示

从于都县医保局2018年上半年信访台账反映：有县人大建议2件、信访39件，现已全部作出答复和回访回复，实现了信访件矛盾调解的顺利完结。这是于都医保局信访责任人以热心、耐心、周全做好信访矛盾调解工作的“三部曲”经验做法。

于都县是个超百万人口大县，在城乡居民基本医疗保险双轨合一、医保支付方式改革、医保分级诊疗改革走在所辖省、市前列中，医保矛盾、医患矛盾剧增，使医保信访处于多种矛盾的风口浪尖之中。对此，该局医保信访责任人用热心、耐心、周全服务的“三部曲”，得到了信访群众的理解、谅解和配合，使信访矛盾化解平稳着陆。

做好信访工作的第一部曲首先是要抱有一颗换位思考的热心。俗话说：“见门看脸色”，信访群众来信来访都是有怨气而来，为热心迎接信访群众，局信访办的主任都是以笑脸相迎，安排他到会议室坐下，请他把事由讲出来，然后在和风细雨般中做好解释，并对应承担的责任给出答复。如在今年4月份对一贫困户因漏保补保后，因小孩住院来领取医保卡，找到所属利村乡医保所无果，又急忙赶来医保局业务大厅要求制卡，医保窗口因不了解情况、也无参保人任何信息而又无法解决，她只好找到医保局信访办主任，在其多方协调下，让其带上医保卡回乡医保所制作。看似一件简单的诉求，也是在信访责任人的热心帮助下给予解决。

第二部曲耐心。这种耐心，不是常人都能有，说来容易做到难。如对一些信访群众的诉求一时得不到满意时，信访人的态度是更加咄咄逼人，让你难以下台。遇到这种情况，该局信访办的主任，总是在情绪上努力克制自己，耐心倾听完诉求人的意见，把意见及时反馈到分管领导和主要领导，再约请当事人来协商，尽可能把诉求问题得到解决。

第三部曲要周全。周全服务，就是要让信访诉求人把诉求给予服务到底，决不能一推了之。否则，就有可能把矛盾激化，使矛盾升级。对此，该局在信访周全服务中，对每咨询一个问题、每回答一句话、每落实调解一件信访件，都要周密思考，不信口开河、不乱许愿。

做好信访工作的三部曲，正如该局信访工作者坦言，处在医保信访工作的风口浪尖中，犹如在大海里学习游泳，必须不惧怕风浪，更要有一种自信，相信自己能以诚相待换来理解和宽心，从而达到化解矛盾、解决问题的目的。如今，用好三部曲已成为他们做好信访工作的成功之举。

作者：江西省于都县医保局 曾裕志  陈国光

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