曲阜市：换位思考 带来医保经办能力的提升

“现在到政府办事真是方便多了，俺咨询的事能不能办、怎样办都一清二楚……”前来咨询医疗报销的李大爷高兴的说。近日，曲阜市社会医疗保险处通过换位思考来提升经办能力，彻底解决老百姓“办事难”的问题。通过开展“假如我是参保人”的换位体验活动，向参保人员发放调查问卷，及时了解群众的所怨所急，掌握群众的所盼所想。对参保人员反映的问题，认真分析原因，提出解决问题的办法，多措并举，解决群众办事难“最后一道坎”问题。

规章制度上墙，让群众明白“能不能办”

老百姓办事首先关心的是能不能办，相关待遇能不能享受。为此，他们将规章制度上墙，各服务窗口将现有业务事项进行全面梳理和筛查，摸清权力底数，明晰权力边界，明确职权名称、内容、办理主体和制度依据，事情“能不能办”一目了然。如群众发现“能办的问题不给办” 可拨打监督电话进行投诉，杜绝“吃拿卡要”的发生，让权利在阳光下运行。

发放“便民条”，让群众明白“怎样办”

“有了这张小纸条，俺就明白该准备什么材料了！”张大爷患有糖尿病，到慢性病窗鉴定口咨询后，工作人员递给他一张“便民条”，上面列明了张大爷需提供的材料：“1、住院病历复印件一份；2、诊断证明复印件……”。如何让老百姓办事不跑“冤枉路”让大家明白“怎样办”，他们处处换位思考，推行温馨提示“便民条”,向前来办事的老百姓发放，一次性告知。群众按照“便民条”上注明的内容准备资料，省时、便捷、高效，避免走“回头路” 。

科室联动，使群众的事情“马上就办”

“以前半个多月才能领到报销的钱，现在不到三天就打到我医保卡上了，办事效率真快啊！”刘福全老人退休后在北京照顾孙子，发生的医疗费用需回曲阜市报销，自己需垫付大量资金。为及时解决群众沉重的经济压力，曲阜市医保处各科室积极联动，提高工作效率。要求业务科室受理的异地医疗、工伤、生育等报销业务，两个工作日内完成费用审核、待遇拨付。 “为了做到及时发放待遇，我们多次与银行沟通协调，” 财务科长刘巧利说：“现在各项费用直接通过网银直接拨付至社保卡，并以手机短信的方式通知，报销金额一目了然！参保人员当即就可以支取。”由于科室之间密切配合、协调运转，费用报销周期由原来的15个工作日缩短至3个工作日，使老百姓的事情得以“马上就办、办就办好”。

“群众的利益无小事，不仅思想要换位，行动上更要换位，我们的经办服务才能让社会认可，百姓满意！”曲阜市医保处主任胡兵兵同志坦言。

（作者：孔凡峰 曲阜市社会医疗保险处）

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