浅议建立社保经办综合柜员制——以佳木斯市为例

社保服务窗口作为服务群众的一线部门，每天面对大量的办事企业和群众， 其服务质量直接影响到党和政府在人民群众心中的形象。 黑龙江省佳木斯市社保局牢牢抓住窗口作风建设这个 “牛鼻子”， 聚焦百姓关注的热点问题， 通过构建长效机制、 提升业务能力、优化经办流程、 创新服务举措和提升服务层次， 积极推行社保经办综合柜员制， 赢得了各级领导的肯定和百姓的赞誉。

统一思想认识 注重构建长效机制

为贯彻转变作风优化营商环境的要求，佳木斯市社保局党组多次召开专题会议进行研究， 统一认识： 实行 “一窗通办” 是窗口服务必由之路。 该局多次召开中层干部及业务骨干研讨会， 逐项逐条研究如何简化业务流程， 将流程不断优化、 要件不断减少， 为综合柜员制做好流程再造准备； 召开全局动员大会， 讲明实现综合柜员制的重要性和必要性， 为综合柜员制正式实施做好思想准备；出台了一系列制度， 如首问责任制度、 一站式服务制度、 服务承诺制度， 规范办事流程，安排班子成员进行督促检查， 对各个窗口进行明查暗访， 督促各个窗口严格遵守作风纪律和提高服务水平。 通过层层落实责任， 层层传导压力， 全局干部职工坚定了信心， 在全局形成统一意志。

加强业务学习 夯实知识技能储备

佳木斯市社保局领导班子带头从严要求做起， 努力做社保干部的学习表率， 自觉把学习纳入日常工作和生活之中， 扮演好导航员角色， 带动和促进机关人员崇尚学习、 勤于思考、 乐于钻研。 今年， 佳木斯市社保局推出 “业务知识学习年” 活动， 每个星期确定一个主题， 由局领导班子成员和各业务科室科长轮流为机关全体干部上辅导课， 重点讲解社保业务知识， 切实提高干部职工的业务水平。 首先是全员业务轮训。 由各业务科室科长和业务骨干轮流为全局干部职工进行业务培训，对所有经办业务的流程进行讲解，做到全部业务全员掌握。其次是进行全员业务考试。通过考试检验培训效果，保证学习培训质量，对成绩不合格者坚决不予过关。最后是举办全市社保系统业务知识竞赛。全市社保系统共12支代表队参赛，通过初赛和复赛两阶段比赛，展现了社保人风采，也选拔出一批业务骨干。通过一系列措施，提高了全体干部职工的业务素质和经办能力，为实现综合柜员制做好能力储备。

优化经办流程 提升窗口服务质量

社保经办业务有60多项， 有些业务涉及科室多， 经办十分复杂， 客观上给实行综合柜员制增加了难度。 社保人没有退缩， 知难而上， 经过半年多的深入调研， 广泛征求参保企业和人员的意见， 认真倾听群众的诉求。佳木斯市社保局多次组织业务科室科长会议，主动打破科室间的职能限制， 从真正方便群众的角度出发，对业务经办流程进行优化。

今年9月， 佳木斯市社保局正式推行综合柜员制， 业务经办实现无缝衔接； 同时，大胆创新， 打破科室壁垒， 重点解决窗口经办中的条块分割问题， 将原来按业务分设的窗口， 优化整合为综合柜员窗口， 实现了“一窗通办” “群众只跑一次路” “一次办、马上办、 网上办” 目标。 该局还推出了 “不要复印件、 不需填表， 不二次申报” 的 “三不” 承诺。 办事流程压缩70%， 要件减少65%，群众办事再也不用排长队了，而是叫号后在座位上等候就可以了。 群众不用因办一件事情而往返跑了， 只要带上本人身份证，绝大部分业务都能一次性办理。

加大宣传力度 赢得百姓真心点赞

政策宣传是综合柜员制实施的第一步，只有将业务经办所需要件和流程进行广泛宣传， 让群众事先了解办理业务时需要的要件和流程， 把材料备齐， 才能真正实现 “只跑一次路”。 为此， 佳木斯市社保局通过广播、电视、 报纸、 网站、 微信等进行广泛宣传；印制了十万多份业务告知单， 在综合柜员制窗口服务台和各个社区发放。

佳木斯市社保局加强窗口服务台功能，充实骨干力量， 在窗口服务台就可完成咨询、查询、 引导、 分流等职能； 同时， 在服务大厅设置企业自助服务区、 参保人员自助查询区、 群众等候区和业务经办区等。 经过全体干部职工的共同努力， 综合柜员制目前运行良好。 办事群众由过去的500人/天增加到现在的700人/天， 效率提高了40%。 办事群众反映， 原来到社保局办理业务， 有时得跑好几个窗口， 每个窗口都要排队， 往往得耗费半天的时间。 实行柜员制后， 一个窗口就办完全部业务， 太便民了！ 下一步， 该局将进一步完善信息管理系统， 下沉服务事项， 在基层开设业务经办点。

提升窗口服务质量永远在路上， 提升服务水平永无止境。 我们将进一步探索和创新优质服务的做法， 丰富服务内涵， 提升服务效能， 从而提高群众的满意度和获得感， 为奋力谱写新时代佳木斯振兴发展新篇章作出新的贡献。（王佳祥 作者单位：黑龙江省佳木斯市社保局）

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