山东曲阜：开展“五声”活动 优化窗口服务

山东曲阜：开展“五声”活动 优化窗口服务

近日，曲阜市人社局根据全市创建全国文明城市的部署，积极开展“来有迎声、问有答声、走有送声、办有回声、怨有歉声”文明规范服务主题活动，抓优质经办服务，打造窗口服务品牌。

“本以为要半天办完的事情，我特意赶早过来，没想到工作人员半小时就办好了，整个办理过程他们都很文明礼貌、细心周到，我非常满意。”前来社保大厅办理养老金业务的包大爷如是说。

来有迎声。窗口工作人员在经办服务时要主动热情，一张笑脸相迎，一张凳子请坐，一杯茶水相敬，让办事者体会到窗口之家的温暖。

问有答声。一颗诚心办事，对办事者提出的每一个问题，都要真诚倾听，耐心解答，做到百问不厌，百问不烦。办事流程、要求和所需资料一次性告知办事群众，让群众感受到窗口“门易进、脸好看、话中听、事好办、效率高”的服务形象。

怨有歉声。业务量大需群众排队等候时，窗口人员要做好解释说明工作，并为办事者提供尽可能的方便。办事者不理解有怨气的，致以歉意，耐心解释，通过最优质的服务得到办事群众的谅解。

办有回声。推行马上即办、急事急办、特事特办、限时办结、延时服务等制度，对不能马上办理完结的事务，要告知办理时限，办理完结后电话或短信通知回复，做到事事有着落、件件有回音。

走有送声。当办事群众的事情办好离开时，一声再见笑脸相送，做到让办事群众高兴而来，满意而归。

窗口是直接面对群众、服务群众的重要平台，优化窗口服务是“以人为本”服务理念的体现，该站近年来坚持用心为民服务的宗旨，采取多项措施狠抓窗口服务建设，规范窗口服务行为，提高服务质量、效率。

（作者：李月 曲阜市人社局）

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