社保服务电话服务宗旨

社保服务电话服务宗旨

“12333”人力资源和社会保障电话咨询服务热线是金保工程中公共服务工程的重要组成部分，是为公共提供社会保障电话服务的政府窗口形象，也是劳动保障部门联系公众的桥梁和纽带。在做“12333”社会保障服务热线咨询工作的几年中，我们感觉到做好这项工作不是一件轻而易举的事，需要咨询员不断提高自身素质，积累工作经验，掌握沟通技巧。

1、 要牢固树立“群众利益无小事”的观念。

在几年的咨询工作中，我们深深觉得，“12333”热线咨询工作是与百姓的生活密切相关的。有时可能只是一些小事，但就是这样的小事如果无法及时处理，可能就会给群众的财产安全造成损失。比如有群众咨询医保卡怎样挂失，这只是一件很小的事情，但如果我们不能及时准确地告知群众，就有可能发生医保卡被盗用的事件，使群众的利益蒙受损害。前一段时间，曾经有来电群众反应在家中接到自称是社保局打来的语音电话，说他们的医保卡使用异常或者是购买违禁药品，让他们与某部门联系并交纳一定的费用。我们在向有关部门咨询后，确认这是一种利用医保卡来进行电话诈骗的手段，我们及时向上级领导反映并向来电群众做了耐心的解释，提醒他们不要上当受骗。这当然只是个例，但如果我们不加以重视并及时告知群众，可能就会使群众蒙受巨大的经济损失。所以我们应该树立“群众利益无小事”的正确观念，不怕琐碎，不怕麻烦，尽力做到“件件有着落，事事有回音。”

2、 要灵活掌握社会保障相关政策法规。

“12333”热线咨询工作是一种需要向来电群众进行准确解答的工作，政策性很强。这就需要咨询员不但要了解各项政策法规，更需要灵活掌握运用到现实生活中去。因为群众可能有时并不能理解具体的法律条文，这就需要咨询员们结合实例给其具体解释，只有这样才能使来电群众获得满意的答复。比如说，经常有来电群众咨询个人办理城镇职工医疗保险和城镇居民医疗保险哪一个更为划算，这不但需要我们掌握准确的政策法规条文，更需要我们灵活掌握两者之间在缴费标准、缴费年限、报销比例等方面的异同，并根据来电者的经济条件、家庭环境等因素来综合分析，认真解释，设身处地的为来电群众着想，才能给咨询人满意的答复。

3、 要熟练掌握社会保障业务办理流程。

在具体的咨询过程中，群众询问具体业务办理流程的要占很大一部分。比如个人办理养老保险、医疗保险需要哪些证件？用人单位怎么样进行参保登记？失业人员怎样进行失业登记等等，像最近群众咨询的比较多的办理《就业失业登记证》的问题，办理的人群分为刚失业的职工、已经失业并持有原《失业职工登记证》、《安徽省就业失业登记证》及《再就业优惠证》的人员、城镇户口未就业人员、农业户口未就业人员等几类、不同的人群所需要携带的证件各不相同，办理的地点也不尽相同。这就要求咨询员们需要熟悉各项社会保障业务的具体办理流程，才能更好地服务群众。再比如，最近大学毕业生来我市人力资源和社会保障局来进行报到，具体的办理地点不在我局内部，有些学生就不太清楚报到的地点，这就需要我们为他们解释清楚办理业务的位置。

4、 要熟练运行一定的语言沟通技巧。

由于我们做的是热线咨询工作，这不但要求我们在普通话表达方面过关还需要我们在工作当中有一定的亲和力并掌握一定的语言沟通方面的技巧。亲和力需要我们使来电群众觉得亲切、温和、舒服。在接听来电的过程中需要注意流程全面，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；用语规范，使用礼貌用语、应答规范、无禁语；语音亲切，表达自然、语速适中、语调富于变化；语气诚恳，语带笑容、表现诚意、充满朝气；语速适中、灵活变化。在沟通过程中移情换位、因地制宜地做适当的倾听，尽量用口语化的语言来解释问题。在日常的工作中，有时会接到一些年岁比较大的群众来电，他们有时可能会一句话重复很多遍或是一时想不起要说些什么，无法清楚准确地表达自己的意思，这就需要咨询员耐心询问、适时引导、准确答复。在接听电话时，原则上我们是要用普通话来解答的，不过偶尔也有例外。还记得有一次，有一位老大爷查询一个电话号码，我们的咨询员用普通话报了几遍，老大爷还是没听懂，没办法，我们只好用本地方言又报了一遍老大爷才听懂。所以在坚持原则的同时，我们更需要以人为本，灵活沟通。

5、 要全面具备“五心服务精神”。

在日常的咨询工作中，可能会碰到各种各样的群众来电，这就需要咨询员们始终保持着平和的心态，本着“热心、耐心、诚心、爱心、责任心”的五心服务精神，认真接听每一个来电，解答好每一个问题。有时在接听来电的过程中，有些群众因为老板拖欠工资或者是遭受了其他不公正的待遇，情绪非常激动，甚至迁怒到咨询员身上，面对这种情况，我们其实有时也会觉得很委屈，但换位思考一下，如果是我们的家人朋友遇到了这种情况，我们自己又会怎样呢？孟子曰：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。由己推人，我们就能更加理解来电者当时的心情，真诚耐心地与来电人进行沟通交流，努力解决群众的问题。

总之，我们12333社保服务电话有坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的服务宗旨。继续努力提高道德素养，规范言行举止，不断增强服务意识，提升服务质量，才能更好的提高对社会公众的服务能力。

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