甘肃甘州：着力打造便捷暖心的人社为民服务“直通车”

“没想到隔着这么远还能帮我把事情办得这么好这么快，真心为这样的服务态度和办事效率点赞１身在四川的李先生，通过线上求助“直通车”工作人员，妥善解决了他养老保险缴费转移的问题。次月，李先生专程前来送达感谢锦旗，对我们认真细致、耐心热情的工作表示赞誉。

甘州区人社为民服务“直通车”积极探索，创新开展“一岗二码三办四提升”，持续推进人社为民服务“直通车”提质增效，真正实现“数据多跑路、群众少跑腿”，为企业和群众提供高效便捷服务。

建专班定制度，保障运行顺畅。建立工作专班，研究制定工作方案。召集股室研究讨论，结合实际制定“直通车”运行制度，建立了工作要求、办理规范、岗位责任、协调联动和奖惩五项工作机制；规范了“直通车”服务事项，“急难愁盼”事项办理流程，实行科级干部带岗带班制度，下沉窗口现场办公；健全了“正常事到常规窗口办,疑难问题到人社为民服务‘直通车’办”的工作机制。实行月通报机制，实时掌握情况，为“直通车”顺利运行铺就高速路。

扩区域优设置，全程帮办代办。优化区域设置，重新规划，科学设置了咨询服务区、绿色通道区、“急难愁盼”区等“5个区域”，专岗受理企业和群众“急难愁盼”事项，接待群众来访投诉，为老年人、残疾人等特殊群体提供爱心服务。开设自助区。加强人社信息化建设，打通人社系统和各业务板块的数据共享，加快推进社会保障卡“一卡通”创新示范和集成应用，推进线上线下服务有机融合，在人社服务区，开设自助办理区，提供自助服务机等设备，为企业群众提供相关事项自主查询等便捷服务。完善服务区，“好差评”系统全部投入使用，统一设置人社窗口各类标识标牌、服务手册、服务流程、办事指南，营造出高效规范、舒适便捷的服务环境，推进人社服务优办快办。至2023年12月，人社为民服务“直通车”共受理群众“急难愁盼”事项60余件，办理常规业务1万余件，为企业和群众提供咨询解答4600余次。

增效能提速度，优化服务流程。推广容缺受理，咨询窗口现场一次性告知群众办事受理条件，对于材料不全的情形，由直通车工作人员鉴定材料的重要性，对于一般性材料缺失，容缺先行受理，后期进行补正；拓展承诺告知，重新梳理规范服务事项的办事指南、服务流程和办事材料，大力压减申报材料、证明材料，强化部门间的资料共享、数据核查和协同办理，进一步拓展承诺告知范围；深化 “ 一窗通办 ” 推动关联事项“一口受理”“并联办理”， 实现了打包事项更融合、证明材料更精简、服务流程更规范、窗口平台更优化、办事指南更明晰。

解急难消愁盼，提高服务质量。全面贯彻落实省市区“三抓三促”行动要求，进一步提升全区社会保险公共服务水平，印发《甘州区进一步提升社会保险公共服务水平提高人民群众满意度实施方案》，针对企业群众“就近可办、多点可办”的需求，进一步合理拓展银行、邮政和基层平台等服务网点，推动社保卡、参保登记、失业登记等高频服务事项下沉，不断延伸人社服务触角。同时，动态调整新增变化人社政务服务电子地图，做到线下地点找得准就近办，线上网址有链接便捷办。为进一步畅通群众反映渠道，制作人社为民服务“直通车”“投诉监督码”，并在办公场所、服务大厅及官方网站等显著位置公示，接收群众监督，确保企业和群众“求助有门、受助及时”，倒逼人社常规窗口提高办事效率和服务质量，促进人社事业高质量发展。

强管理促规范，提升服务水平。以打造人社服务新品牌为目标，着力强化队伍建设，不断提升服务意识、服务模式、服务质量和服务实效，树立人人都是窗口的服务理念，打造处处都是窗口的服务环境。开展人社服务达标活动，定期对“直通车”工作人员进行业务技能培训和服务规范培训，用有温度的服务面对面为企业群众排忧解难，近距离疏通和解决企业群众办事的“堵点”“难点”。高质量开办“人社法治讲堂”，常态化开展“练兵比武”活动，持续营造学政策、钻业务、强技能、优服务的浓厚氛围，“直通车”窗口工作人员已成为人社政策“一口清”、办件“百事通”，更好地为市场主体和办事群众提供了优质高效的人社服务，在助力优化营商环境促进市场主体倍增方面取得了实实在在的成效，市场主体和办事群众满意度和获得感不断提升。（翟巍巍）

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