让群众少跑点腿 多办点事 ——山西省万荣县人社局优化经办流程服务群众

“只跑了一次，人社局就将补办的医疗本送到了家里。真心为民、真诚办事，人社局就是好！”近日，山西省万荣县贾村乡的武继堂在自己家中，拿着万荣县人社局工作人员刚刚送来的医疗本，又意外又感动地说。

武继堂 “只跑一次就办妥”的背后， 是万荣县人社局为使群众体验“五多五少”的办事环境，实行办事流程 “五公开”、工作人员 “五亮明”、廉洁自律“五杜绝”举措的努力。

首问责任制让群众吃下“定心丹”

翻开万荣县人社局医疗保险中心工作人员张某的首问责任制登记簿，里面记满了群众来访问询记录：荣河临河孙某需报销住院费，已办结；西村永利大学毕业生高某需办档案托管，已帮他联系公共就业和人才交流服务中心……

张某的这本登记簿，是万荣县人社局解决群众办事多头跑、来回跑问题的第一招。

“人社局职责多、股室多、同群众接触多，群众不清楚找谁办、怎么办，势必感觉事难办。”万荣县人社局局长丁文斌介绍，为了保证首问责任制可操作、有效果，该局在梳理办理事项，优化调整股室责任和人员分工的基础上，利用节假日对全体人员进行业务培训，让全员系统掌握人社定位、整体把握股室职责、全面了解人员分工，让群众最多经由一个人，就能找准门、找对人、办成事。

万荣县人社局还在梳理公共服务事项清单的基础上，以群众办好 “一件事”为标准，制定出台限时办结制，让办事群众吃下“定心丹”，享受到了即到即办、少跑快办的政务服务。

该局一方面提出合理合规的事项“马上办”、复杂事项 “一次办”的工作要求；另一方面推广错时、延时服务和节假日受理、办理通道，以及容缺后补、绿色通道等便利化服务，最大程度减少群众等待时间、降低办事时间成本。同时，推行预约办理、全局通办、跨股联办等多种服务方式，提高办理效率和服务水平，解决了群众排号等号、耗时长、来回跑等问题，达到了让群众办事更便捷、服务更优质的目的。

一次告知制让群众心有“明白卡”

“一次性告知清单‘美太太’ （当地方言，意为非常好），只需要在上面逐一画勾勾，手续就能很轻松完成。”说起告知清单，现年67岁的荣河镇村民张某赞不绝口。

今年2月，张某到城乡居保中心办理丈夫死亡注销手续。身份证、户口本、村委会证明……这位年近七旬的农村妇女对需要提供的材料一头雾水。承办人原某给了她一张一次性告知清单，并向其详细说明填报要求，让她不再为准备材料犯愁。

本着“清楚、明白、方便、高效、快捷、温馨”的服务宗旨，万荣县人社局实行一次告知制，让群众对事项办理程序和所需申报材料一清二楚，减少来回跑的次数。

该局还按照减环节、 减时限、减费用的原则， 逐项编制标准化工作规程和办事指南， 科学细化量化服务标准， 推行同一事项无差别受理、 同标准办理和股室之间政务信息共享。 同时， 在各中心醒目位置悬挂事项办理流程图， 为群众办事提供清晰指引。

事务代办制让群众坐上“省力车”

在万荣县人社局公共就业和人才交流服务中心，每天都有很多大学毕业生和在外工作人员经历 “一个电话就办妥”的体验。

“为群众服务是政府职能部门的本分。”丁文斌说，群众办事难，难就难在部门多、环节多，跑腿多、排队长。今年以来，针对万荣县在外人员多，农村交通不便、居民居住分散、留守老人多等实际，该局推出事务代办制，为群众提供代办代理优质服务，让群众坐上了“省力车”。

群众不知道找谁办理的或短时间马上不能办结的，具体承办人因故外出不能办理的，办事群众行动不便不能到场的，节假日、休息日群众想办想问的……万荣县人社局代办的事项涉及6个方面14项内容，极大地方便了群众办事。截至目前，通过事务代办享受到高效便捷优质服务的群众达到1096人。

责任追究制为干部打好“预防针”

对待办事群众多一声问候、多一些笑脸、多一点温馨、 多一次帮助、多一些优质服务，让办事群众少跑一次腿，少排一次队，少进一个门，少等一分钟、少提供一份资料共同构成的“五多五少”，是万荣县人社局打造便捷高效政务服务的目标。

“人叫人干人不干，制度管住千千万。”丁文斌说， “五多五少”目标的实现，需要有首问责任制、一次告知制、事务代办制和限时办结制的实现路径，也需要有责任追究制的约束保障。

为此，该局结合工作实际，配套出台了在网站和办事窗口公开办事程序、办事依据、办结时限，向办事单位和群众公开办事过程、办理结果的“五公开”工作规范和向服务对象亮明身份、亮明职责、亮明标准、亮明咨询电话、亮明监督电话的 “五亮明”工作要求，以及杜绝徇私越权、杜绝泄漏服务对象隐私、杜绝脱岗空窗、杜绝庸懒散慢、杜绝吃拿卡要的 “五杜绝”行为约束。同时，针对工作中存在的问题，还细化了具体处罚事项和处罚标准，为工作人员打好 “预防针”，扎紧了制度的笼子。（王殿栋）

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