常德市鼎城区社保处推行“四化”服务 提升群众满意度

今年以来，鼎城区社保处为促进服务环境进一步改善，服务水平和群众满意度进一步提升，推行“四化”服务举措，收到了明显成效。

业务经办“规范化”。为了抓好服务窗口标准化建设，常德市鼎城区社保处进一步完善了大厅管理制度，工作人员提供服务要做到“三亮明”，即要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。办事程序要坚持“四公开”，即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开;同时还实行了“首问责任制”“一次性告知制”“限时办结制”等制度。对各个岗位及各项制度要求进行了细化量化，明确考核标准、考核内容、考核分值、加分减分事项等，并将考核结果纳入年度岗位考评范畴。

窗口服务“亲情化”。社保大厅人多、事杂，容易产生矛盾，鼎城区社保处大力推行亲情化服务，微笑服务，改进工作理念，把群众当亲人，在接待办事群众时，不论生人熟人，不论忙时闲时，都要面带微笑、主动相迎、用语文明礼貌，回答群众问询都要以积极、热情的态度做解答，语气温和不生硬，内容准确不含糊，杜绝不文明用语、讥讽及与群众争吵等现象发生。 同时，为了便于处理大厅紧急事务和搞好沟通协调，鼎城区社保处还专门安排中层骨干轮流值班，确保服务质量不下降。

服务模式“个性化”。一直以来，鼎城区社保处为提升服务水平，积极创新服务模式。在退休人员管理服务工作方面实现了“个性化”。全区3.4万退休人员，每年都要进行一次养老金领取资格认证，部分长年居住在外的人员和高龄、瘫痪等行动不便的人员资格认证不太方便，一直是退休人员管理工作的一个难点。因此，鼎城区社保处实行个性化服务，针对不同群体采取了不同的服务模式。针对高龄、瘫痪等行动不便的离退休人员，社保处工作人员釆取了主动上门服务的方式，退休人员足不出户便可完成资格认证。对于长期在外地居住的退休人员，社保处工作人员主动与之取得联系，教其使用电脑、手机等通过12333认证平台或老来网手机APP进行网络视频认证，方便快捷，免除了他们往返奔波的劳累，收到了群众的一直好评！

群众办事“便捷化”。鼎城区社保处坚持“以人为本”的服务理念，扎实做好便民服务工作，实现了群众办事的“便捷化”。一是精简办事流程。将各类业务流程进行认真梳理和修订，进一步简化了办事流程，既符合了业务经办规范化要求，又兼顾了便民高效的原则。二是设置办事指向牌。每个窗口上方均悬挂着LED指示牌，显示每个窗口的业务类型。在大厅醒目位置放置了政策宣传牌，经办柜台上放着业务办理便民手册。三是开通网络自助服务。大厅放置了社保自助服务终端机，参保人办理社保信息查询、社保缴费、打印缴费明细等业务，不必在柜台排队，凭社保卡或二代身份证便可自助办理，让许多参保群众免除等候之苦，也减轻了办事窗口的压力。另外，社保处还开通了微信公众平台，在手机上也可办理部分社保业务。

通过一系列的工作举措，鼎城社保的工作人员思想观念得到进一步转变，服务意识进一步增强，服务质量得到进一步提升，在社会上形成了良好地舆论氛围，极大地调动了广大群众的参保积极性。

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