中国人民银行、国家医保局、中国残疾人联合会答网民关于“面瘫患者、失能老人等因无法‘刷脸’办事受阻”的留言

近期，有网民反映，面瘫患者、失能老人等因无法“刷脸”，到银行或使用医保App办事受阻，建议银行、医保等公共服务再“跨前一步”，完善身份识别方式，体现服务“温度”。

中国人民银行、国家医保局、中国残疾人联合会收到中国政府网转去的网民留言后，认真研究办理，作出如下答复：

来自江苏省的网民崔**（手机尾号4307）反映，母亲患有重度老年痴呆症，已无法按人脸识别的提示做眨眼摇头等动作，但在银行查询打印工资流水、变更手机号，必须要人脸识别。对此，中国人民银行答复称，中国人民银行高度重视老年人、残疾人运用智能技术困难问题，对人脸识别验证方式未作强制要求。针对人脸识别技术应用可能带来的风险，印发《金融科技应用风险提示》，督促金融机构结合实际合理应用人脸识别技术，在确需应用人脸识别技术开展金融服务时，应结合终端硬件、金融场景等条件综合运用静态密码、动态验证码等进行多因素交叉验证，切实保障用户资金和信息安全，提升金融交易安全强度。同时，印发《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，引导金融机构聚焦特殊群体日常高频金融场景，打造关怀版、语音版、大字版等1100余款无障碍金融App，持续提升金融服务可得性和满意度。

来自江苏省的网民南*（手机尾号5794）反映，其父亲想通过医保App汇总当年医保支出明细，用于个税抵扣，但通过国家医保服务平台App绑定亲情账号时，由于父亲无法眨眼、转头，人脸识别不成功，无法办理。来自四川省的网民沈**（手机尾号5787）反映，自己是一名残疾人，由于大面积毁容，无法人脸识别，绑定不了医保卡。对此，国家医保局答复称，为更好应对当前人口老龄化趋势，方便无法通过线上身份核验的特殊群体获取“互联网+医保”服务，国家医保局坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，结合群众需要推出“医保码线下激活”、“亲情账户线下绑定”等功能，有需要的参保人及其家属可前往参保地医保经办机构，由工作人员协助线下激活医保码或绑定亲情账户。目前，全国32个省级医保信息平台均已支持“医保码线下激活”功能，已有42.6万参保人通过线下方式激活医保码；最新版本医保电子凭证中心已上线“亲情账户线下绑定”功能，待省级平台更新升级后即可正式启用该功能。

来自上海的网民戴**（手机尾号4520）反映，现在很多平台都要刷脸验证，对正常人来说轻而易举，但对脸部有残疾的人来说根本不可能做到。希望增加其他途径验证身份。对此，中国残疾人联合会答复称，推动加强包括信息交流无障碍在内的无障碍环境建设，是贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体行动。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》将“推动数字化服务普惠应用，持续提升群众获得感”“加快信息无障碍建设，帮助老年人、残疾人等共享数字生活”纳入其中。国务院《“十四五”残疾人保障和发展规划》明确规定“推广便利普惠的电信服务，加快政府政务、公共服务、电子商务、电子导航等信息无障碍建设，加快普及互联网网站、移动互联网应用程序和自助公共服务设备无障碍。”国务院《关于印发“十四五”数字经济发展规划的通知》提出“要加强信息无障碍建设，提升向特殊群体的数字化社会服务能力”。从2021年起，工业和信息化部开始实施网站和App无障碍改造专项行动，截至目前已有1924家网站和App完成了改造并通过测评。2023年9月1日正式实施的《无障碍环境建设法》第三十二条明确规定国家鼓励新闻资讯、社交通讯、生活购物、医疗健康、金融服务、学习教育、交通出行等领域的互联网网站、移动互联网应用程序，逐步符合无障碍网站设计标准和国家信息无障碍标准。需要向您解释的是，目前我国人脸识别技术的核心主要为虹膜识别，尚未出台统一的国家标准。尽管已经在网站和App无障碍改造专项行动中根据盲人、聋人的需求推动各相关企业增加了语音提示、语音读屏、提供文字信息等功能来实现身份验证，但这项工作需要长期持续推动，现阶段尚不能完全满足人民群众的多样化需求。今后我们将进一步加大工作力度，一是配合相关职能部门采取更有效措施鼓励相关企业提供音频验证码、手势验证码等更多的身份验证方式，方便残疾人办理金融等业务，参与社会生活；二是贯彻落实《无障碍环境建设法》，按照工业和信息化部、中国残联等13部门联合印发的《无障碍环境建设“十四五”实施方案》、工业和信息化部与中国残联共同出台的《关于推进信息无障碍的指导意见》等要求，推进省、市相关网站和App无障碍改造，不断扩大网站和App无障碍改造覆盖范围。

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