山东东营：12333织密服务群众贴心网

近年来，山东省东营市人社局持续提升12333咨询热线品牌影响力，建立“3＋4”工作服务法，提升队伍素质，创新服务方式，畅通咨询渠道，年平均咨询量达到16万余人次，电话接通率一直保持在98.5％以上。

建立学习提升三项机制服务群众更专业

2022年11月25日，东营市被人社部列为个人养老金试点城市。11月26日，12333中心邀请市社保中心养老保险科科长颜春明对话务员进行业务专题培训。两天后，又根据12333接听情况进行专题再培训。这种专题加实践相结合的培训方式，增加了话务员对个人养老金政策理解的深度，确保在具体工作中能应对自如。

东营市12333建立专题式学习机制。12333中心根据月度来电情况分析和总结工作热点，及时确定每月学习专题，组织话务员学重点、学难点、学焦点，特别是对比较集中的问题，做到反复学、及时学。建立与业务科室常态沟通机制，第一时间掌握新政策、新动态，让每一个知识点、每一个政策变动点都牢记于心。

东营市12333建立问题倒逼机制和实时学习机制。在学习中贯穿问题导向，对来电中不清楚、不明白的问题做好标记，话务员通过自我学习、内部交流、主动向业务科室求教等方式清除知识盲点，丰富知识储备。坚持“小主题、高频率、常态化”原则，将线上与线下学习相结合，建立学习微信群，实现学习内容实时推送，做到随时学、随地学。对一些疑难问题，组织群内讨论、提问，避免一知半解。

12333话务员扬敏敏深有感触地说：“中心组织专题式学习，邀请业务专家开展培训，让我能够了解问题如何解答，更重要的是了解政策出台的背景及相关工作开展情况，更利于我灵活准确地回答群众提出的各种问题。”

此外，东营12333开展“专家坐诊”现场带工作。根据业务特点，在特定的时间段邀请特定业务骨干走进12333中心，现场接听群众电话，并让话务员现场跟学。在高校学生毕业季，邀请毕业生就业管理科、档案中心专家走进12333中心，专门解答高校毕业生就业网签、档案改派等问题咨询；在城乡居民社保费征缴期，邀请养老保险科室的业务骨干和负责同志解答群众关心的城乡居民社保费缴纳问题。

搭建全程服务四项制度解答疑惑更准确

家住滨州的周女士，不久前因工作原因调至东营市工作。一天，周女士拨打12333热线咨询滨州的社会保障卡在东营如何使用。问题解决后，在隔日限时回访时，周女士说:“我对昨天那位话务员的回答非常满意。只是今天用人单位叫我再提供一张东营本地的银行卡用于发工资，我告诉单位我有一张滨州的社保卡也可以发放工资，用人单位不同意，非让我办一张东营本地的银行卡不可，说是对账方便。如果再办一张，我的卡就又多了一张……”

不等周女士说完，话务员立即解释：“如果您感觉再办一张不方便，您可以到就近的银行网点将滨州的社保卡注销，再办一张东营的社保卡。”听完话务员的建议，周女士不住地说：“谢谢！谢谢！多亏了你给我出主意，不然我的口袋里又会多一张银行卡。”

东营市12333建立首问负责制。对诉求人提出的咨询问题，采取两种处理方式：直办和转办。接到咨询类问题后，话务员采取直办的方式当场答复、帮助办理；不能当场答复的，实行首问负责制，由话务员填写《转办单》，由牵头科室作为首问业务科室“吹哨”，“接哨”科室及时回应，共同商讨研究反溃

在解答群众咨询的同时，东营市12333推出一次性告知制。对诉求人反映的问题，由话务员依据知识库或参照各承办科室单位提供的培训资料简明、准确地当场答复；不能当场答复的，由话务员咨询相关科室单位后给予答复，承办科室单位需在1个工作日内回复话务员或者直接回电诉求人进行答复，且答复情况报12333备案。对于反映问题不在受理范围内的，由话务员告知热线受理范围，并提供合理反映渠道。

去年10月31日，东营市12333话务员在一天之内连续接到7人反映某建筑材料检测公司没有按时发放工资的情况。话务员根据舆情记录情况立即启动应急预案，向劳动保障监察支队进行反馈，并向局领导进行汇报。劳动保障监察支队立即响应并进行妥善处理，防止舆情进一步扩散。

东营市12333建立舆情记录制。对反映同一问题超过5人次的或一人多次咨询的问题，话务员及时记录相关情况，并根据来电群众的语气、缓急程度及时向相关业务科室反溃对1天之内超过5人次反映的问题，第一时间启动舆情应急预案，进行舆情引导，通知相关业务部门及时进行处理，并将情况及时向单位领导汇报，防止舆情扩大。

此外，东营12333建立限时回访制。限时回访主要分两种情况：一种是隔日回访，从隔日来电中，回访对之前12333答复满意不满意等情况；另一种是回访诉求人员所咨询问题当时不能立刻答复，需要承办科室单位结合其他档案综合分析给予限时答复的情况。对于第二种情况，经回访发现承办科室单位应办未办或在事项办理过程中对诉求人提出的新质疑、新诉求未予以解决、答复的，由12333退回原承办科室单位重新办理。（燕习勤）

“山东东营：12333织密服务群众贴心网”由中国社保网收集整理编辑。

本文地址：http://www.shebaodata.com/xinwen/240143.html

为了社保知识的普及、信息的传播，中国社保网欢迎您转载分享。但请注明文章出处并保留完整链接。否则我们将保留追究其版权责任的权利！