云南12333：以人民为中心 “心级”服务暖民心

云南12333自2004年成立以来，始终坚持以“人民为中心”的发展思想，秉承“倾听民意服务民生”的理念，以民心为导向，用“心级”服务，不断满足人民群众日益增长的高质量咨询服务需求，将党的二十大精神在咨询服务一线落实落细落地。

工作小舞台，恪守初心

云南12333从最初定位为“人社服务大厅和窗口的延伸”，历经18年砥砺耕耘，不断发展壮大，累计服务群众7079万人次，现已成为云南人民群众更熟悉、更信赖、更满意的人社公共服务重要窗口和响亮品牌。从早期的2名咨询工作人员增长到现在近40名，在昆明市还设有远端座席，这些咨询员们恪守初心，长期扎根一线窗口，用暖心的语言和贴心的服务最大限度实现“群众不出门、服务送上门”。

政务大平台，服务省心

按照超前谋划、科学设计、安全实用、智能共享的原则，云南12333已建成集“电话、短信、微信、网站、手机APP”五位一体的政务服务平台。2022年，全省12333接听总量119.2万个，同比增长9.30%;通过“12333短信平台”发送云南人社手机报50期，短信、彩信2185万条;云南12333微信公众号发布信息40期，关注人数已达76万人;12333公共服务网发布信息81条。

争一流服务，瞄准靶心

深入开展“对标先进、争创一流”主题实践活动，把建一流队伍、创一流业绩作为提升咨询服务能力的有力抓手，瞄准“自身建设”这一靶心，培育一支政治作风、业务能力“双过硬”的人社咨询服务队伍。创新学习教育方式，采取现场模拟、互动答疑式学习，运用情景剧、角色扮演等形式，将群众最关心、最迫切的咨询需求与话术技巧、转办工单等工作方法相融合学习。研究探索咨询工作人员职业发展路径规划，加强激励保障，增强团队凝聚力、战斗力。

创优质窗口，团结齐心

强化党建引领，设置“党员先锋岗”，充分发挥党员先锋模范作用，大力弘扬“马上就办、真抓实干”的工作作风。结合政务服务“好差评”评价标准，将服务态度、服务质量直接与咨询工作人员绩效挂钩，使群众满意率均保持在99%以上。持续在增强服务意识、提高服务质量上下功夫，全力做到“听清楚、讲明白、记准确、语言暖、态度好、询必复”，努力将云南12333打造成服务能力更强、保障水平更高、人民群众更满意的政务服务品牌。

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