浙江常山聚焦“三加三减三带” 推动“退休一件事”联办

为深化“最多跑一次”改革，持续推动服务群众办事提标、提速、提质，常山县人力社保局主动更新观念，从“我能为群众提供什么样的服务”转变为“群众需要我提供什么样的服务”，结合个人全生命周期特点，在原企业退休审批“一件事”联办的基础上再加力、再拓展、再深化，聚焦“三加三减三带”，推动“退休老年类事项一件事联办”，实现“退休一件事”从“跑多次”到“跑一次”，从提交9份材料到提交1张《多部门联办承诺书》，从3天办完到20分钟办结。

一、做好“三加”，跑出“退休联办”准深度。一是增加联办内容，“一件事”再拓展。2018年，常山县启动企业退休审批一件事联办，将参保人员视同缴费年限认定、参保人员基本养老保险待遇资格确认、养老待遇核准支付、医保退休待遇资格确认等事项实现企业退休“一站式”办理，极大地方便了群众办事，全年共有2488余人通过退休审批联办窗口办理了相应手续，节约办事群众跑腿时间达1244小时。今年3月，常山县人力社保局结合个人全生命周期工作，以首创精神、效率意识率先推出“退休老年类事项一件事联办”，通过整合相关科室(单位)职能、流程再造、部门协同、系统改造等手段将基本养老保险退休、职工医保补缴、老年优待证办理及公积金退休支取4个事项实现“一件事”联办。二是加强部门合作，“一窗口”综合办。多部门共同合作，打破部门篱笆，深化“最多跑一次”改革，常山县人力社保局作为牵头部门，同县医保局、民政局、县公积金分中心深入推进退休老年类事项“一件事”联办，除养老保险退休手续办理外，进一步梳理到龄符合条件的人员办理完整的退休手续审批部门，办事群众只需前往一个窗口即可办理退休相关事项，实现“一窗”综合办结。改革前，退休老年需前往3个部门，整个手续办下来，往往需要一整天；现在只需在人力社保服务大厅一个窗口就能全部办完所有手续，改变了退休办理跑多板块、排长队、耗时多等现象。三是增加办件方式，线上预约再扩展。结合微信使用人群年龄结构的多样性，拓展“最多跑一次”红利享受人群，专门推出“提前预约”品牌服务，包括办事时间、办事材料、办理时限等内容，办理退休的人员可通过添加微信号“常山县社会保险事业管理局”，实时联线工作人员，省内外、节假日、双休日均接受群众预约，通过“视频”代跑，打破地域界限、时间限制，真正以最低成本、最大灵活和最强体验为群众提供便利。

二、做好“三减”，跑出“退休联办”新速度。一是减材料，“一张表”承诺快速联办。改革前，申请人“养老退休”“公积金退休支缺等相关表格共9份，改革后，将所有需求的相关表格整合为一张《多部门联办承诺书》，办理退休的当事人只需根据自身的实际情况，填写一张表格，承诺选择办理“养老退休”“医保退休补缴”“老年优待证办理”“公积金退休支缺，并签字确认，不用在收到退休证后再前往公积金窗口办理支取和民政窗口办理老年优待证，人社窗口工作人员根据群众承诺需求为其办理，极大地优化了养老退休、医保补缴、证件办理、公积金退休支取流程。二是减次数，“一平台”数据高速共享。改革前，申请人需要跑民政、医保、公积金及人社局等4个部门，在材料提供齐全的前提下至少跑4次。改革后，依托大数据交流平台，人社窗口工作人员通过钉钉提交办事需求，数据直接流转至县公积金分中心、民政部门，实现数据实时共享，实时审核材料，为符合条件的群众当场办结，对暂不符合条件的群众，等其当月公积金到账后，后台主动完成后续业务办理，形成部门之间的“内循环”，只需现场跑1次。三是减时间，“一站式”证件加速办理。改革前，申请办理人需前往民政部门提供证件、材料办理，又跑人力社保部门办理“退休证”，退休证无法当场领取的需再跑一趟，一趟下来办理时间最快也需要5个小时。改革后，县民政局“老年优待证”和县人力社保局“退休证”办理实现“一站式”办理，人社窗口工作人员为符合条件的申请人当场办理“老年优待证”，工作人员代跑查询档案、流转审批后，通过快递寄送“退休证”，极大地减少了群众来回跑、重复提交材料、办事等待的时间，节约群众办事时间约4.5个小时。原先需要跑3个部门耗时一整天，现只需在人社窗口最快20分钟办结，退休办理时间大大缩短。

三、做好三“带”，跑出“退休联办”真温度。一是局长带跑，现场陪同。该县人力社保局创新服务理念，在原先“周五局长陪跑制”的基础上，结合“退休一件事联办”继续深化助跑，所有领导班子带领老年人办理退休跑一次，现场倾听老年人的心声，询问老年人办理一件事退休联办的办事体验，为他们现场解决疑问，让老年人感受到家的温暖，在局长带跑下，共征集疑难问题22个，现场解决7个，事后全部进行整改，真正实现服务零距离。二是科长带办，全程跟踪。为了营造深化“最多跑一次”改革的氛围，除了窗口工作人员参与服务，动员全局中层干部一起加入“退休一件事联办”，结合“每日科长值班制”，每天一位科长在咨询台进行现场服务，实现“内涵跟踪”。科长受理各类咨询，现场解答疑问，为窗口分流压力；为前来办理退休的申请人提前预审材料，有缺漏资料及时告知，避免了排到号后才发现缺少资料折返，节省办理退休时间；收集各类问题，对群众提出的“退休联办”问题，及时记录在随身携带的“问题收集登记单”上，有效提升了老年人“退休联办”满意度。三是面带微笑，暖心服务。为了提升老年人的幸福感和获得感，常山县打造“微笑阳光”服务窗，要求窗口人员对前来办事的群众，坚决做到热情接待、温声解答、用语礼貌，以“百问不厌、百查不烦”的工作态度，“群众无小事、服务无止境”的服务宗旨，“一笑三声两立一双手”的服务方式，为老年人提供耐心细致的政策法规及流程解释，真正让“幸福事”能够“幸福办”。

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