政务工作用上人工智能 丰台社保中心聘请智能“新员工”

丰台社保中心用上智能机器人，方便群众办理业务。人民网 孟竹 摄

人民网北京3月1日电（孟竹） 今后，北京市丰台社保中心服务全区四万余家参保单位，涉及百万余名参保人可享受到更为优质、便捷、高效的社保经办服务，这也是丰台社保的创新服务。记者了解，丰台社保中心通过标准化、人性化、信息化服务提升办事效率，多角度全方位服务办事群众。

标准化服务市民办事更舒适

据了解，丰台社保中心进行了大厅标准化改造。经办服务大厅和办公区域由原来的不足800平方米增加至2284平方米，划分自助服务区、业务受理区、等候休息区、自助填表盖章区、业务指导区、咨询服务区和自助查询打印区七大功能区满足群众多样化需求，通过升级网络设备、重新规划网络架构、更换光纤，提高社保系统操作效率，缩短群众等候时间。此外，大厅内安装全彩大屏及液晶电视，实时播放社保动态、业务流程和通知公告等宣传内容，便于办事群众了解社保信息等方面，为群众提供良好办事环境。

在优化服务标准化工作方面，通过委托专业机构，针对理论知识学习、岗位技能实操和团队建设培养等方面进行全方位、多角度的培训，使员工掌握新知识、积累新经验、增长新本领。值得关注的是，通过“服务六步法”的推行，实行标准用语、标准手势和标准姿态，实现统一工作着装，统一服务标准，统一业务流程的标准化服务，从服务态度、服务能力和服务技巧等方面更好地服务群众。

人性化服务群众感受更贴心

“现在来社保中心办理业务特别方便，我提前打了咨询电话，准备齐资料就来办理了，结果忘带老花镜，服务台上的公用老花镜帮了我大忙。”正在自助填表区填表的薛阿姨告诉记者，自己今天来社保中心办理外地社保转入业务，另外还打印了老伴儿的社保缴费记录。“通过这个自助查询打印机，不用取号排队就能自助打印，来一趟问题全解决了，真是特别方便。”薛阿姨如是说。

记者了解，丰台社保中心设置休息座椅、饮水机、信息填写台、宣传资料自取架、雨伞和无障碍设施等人性化服务设施，为前来办理业务的市民营造贴心环境。此外，还制作统一标识信封和纸袋等全面满足办事群众的各项需求。

信息化服务办理业务更方便

为了能够使办事群众更加方便，丰台社保中心还积极推行信息智能化工作。办事群众通过网上预约平台可提前预约办理业务种类和时间，到现场激活后，观看智能叫号系统显示屏，人均等待时间缩短40分钟。此外，市民遇到不明白的问题可关注“丰台社保中心”微信公众号，获取社保政策、经办流程和最新通知，对于一些特殊疑难问题还可以和在线客服进行对话。

此外，对于一些老年人来讲，有不明白的问题可打电话咨询，足不出户便可搞定疑惑事项。值得关注的是，对于查询相关社保档案的问题，丰台社保中心还建立了电子化档案库输入关键词即可检索。

市民向“丰小保”咨询业务办理。人民网 孟竹 摄

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机器人“丰小保”智能服务省时省力

走进社保大厅，一位呆萌可爱的机器人站立中央，向前来办理社保业务的市民进行语音提示。这是丰台社保中心聘请的新员工——“丰小保”，它熟知社保经办相关40余项办理流程，可熟练解答350项社保问题，同时，还具备网上预约激活、现场取号、为群众引路等功能。

记者了解，这位“移动服务员”可是一位得力助手，“以前咨询台每天平均接待400多位市民，接待人数最多的一天能达到900多人，我们实行的是延时服务，工作人员基本每天都无法按时下班，甚至中午的休息时间也会被占用。”丰台社保中心技术保障科科长张永辉告诉记者，自从“丰小保”来了以后，能够替咨询台分担40%业务，极大地提高了工作人员的效率，也能在一定程度上保障员工准时下班。张永辉表示，“丰小保”的诞生是政务与人工智能的有机结合，提高了丰台社保中心的智能化程度，更加快了人工智能在政务领域的应用。

记者现场看到，在等候叫号的过程中，前来办事的市民便争先恐后地同“丰小保”交流。有的参保群众同他探讨心中对参保情况的疑惑；有的企业经办人担心白白等候，反复向他确认自己的材料是否齐全；还有的办事人向他询问街乡镇社保所的地址。

“我想领取生育津贴，如何办理？”一位市民向“丰小保”提出疑问，屏幕上随即出现一张二维码，“请用手机识别此二维码，按照流程图准备相关材料。”对于这类较为复杂的业务办理流程，“丰小保”采取了扫码的解答方式，避免因大厅环境等原因答复语音或文字未被市民记录而导致重复问答，缩短单次应答时长，为群众办事提供更为清晰、准确的解答。

当市民问到“丰小保”无法准确回答的问题时，它便会指引市民到咨询台。“‘丰小保’现在仍处于成长期，它现有的知识储备由各业务科室集成问题集组成。同时它的大脑也会对咨询问题进行记录、分析、排序，将同语义问题进行整合，对未能成功作答的问题进行记录。”咨询台的齐翠英科长告诉记者，社保中心还将安排专职人员处理“丰小保难题库”，扩充“丰小保”的知识面，使其不断成长。

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