新疆阜康市社保局：“综合柜员制”试运行 打造社保服务新模式

新疆阜康市社保局：“综合柜员制”试运行 打造社保服务新模式

3月20日，新疆阜康市社保局“综合柜员制”服务模式正式进入试运行，为确保本次试运行的顺利推进，我局前期做了大量的筹备工作。

一是整合窗口，提升服务效能。打破一个科室只负责一项险种、一个窗口只能办理一项业务的局限，将原有的养老科、工伤、失业科整合为待遇审核科、新设立待遇复核科，与原有的征缴科、稽核科均转为后台科室，在服务大厅设置3组“综合柜员”，均为AB岗配置，即综合业务受理岗和综合业务复核岗。综合柜员的主要职责就是业务受理，统一受理征缴、稽核、养老、工伤、失业、卡务等社保经办业务。将即时办理能够办理的业务，由综合柜员在窗口当场办结。对当场无法办结的限时办理业务，综合柜员按统一标准收取资料，承诺办结时限，转后台办理，办理结果通过局公众微信和短信告知参保群众，确保每位参保群众一站服务、一窗受理、一次办结。

二是梳理流程，规范经办标准。将全局所有社保经办业务进行梳理，按照业务难易程度、风险等级大小划分即时办理和限时办理，共梳理出五大类38项业务，其中即时办理19项、限时办理19项。并为综合柜员量身定制了社会保险经办服务指南和社保系统的具体操作手册，绘制出阜康市社保局综合柜员制即时办理流程图和限时办理流程图，设计出阜康市社保局社保业务经办服务指南、受理单、内部交接受理单、办事结果通告单等相关材料表格，确保综合柜员经过短期培训，即可根据《服务指南》和具体操作手册为群众办理各项业务。各科室根据流程图明确自己的岗位职责和各个环节。同时对局公众微信“阜康市社保”改造提升，设立社保查询、办事指南、通知公告三个便民服务菜单，为综合柜员制的顺利实行奠定了基础。

三是改造大厅，丰富便民功能。按照综合柜员制的要求，结合大厅的实际布局，我们将大厅分为引导服务、咨询服务、自助服务、休息等候、业务办理等五大功能区域。引导服务区设有办理社保业务引导图和局微信二维码等宣传牌，方便群众了解办事流程；咨询服务区是连接群众和窗口的重要纽带，主要承担业务咨询、材料初审、表格发放、审核不通过的材料退回等工作。并设有社保业务经办服务指南牌，方便群众自行观看；自助服务区主要设填单台、自助查询机，方便群众填写表格，自助查询、打印个人社保信息；休息等候区，配有坐椅、书架、饮水机，参保群众可以舒适的坐着边喝水看报边等候办理业务，整个大厅的核心区域是业务受理区，设三组综合柜员同时办理社保业务，避免参保群众在同一个窗口长时间排队等待。

经过试运行，群众对这种“综合柜台+网厅”新型服务模式较为满意，有效缓解了社保经办部门“小马拉大车”、参保群众来回跑趟、排队多、耗时久等问题。

（阜康市社保局：唐屹坤）

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