天津市用精细服务践行“保障一生、服务一生”（图）

   用精细服务践行“保障一生、服务一生” 
本市努力打造群众满意的社保经办服务 

宽敞整洁的社保服务大厅

近年来，本市坚持便民为民，以群众满意度为检验标准，不断优化社保经办管理与服务，改善经办环境，健全管理机制，创新服务手段，全力打造社保优质服务品牌，让参保群众享受到实实在在的便利与实惠。

建成一流服务大厅

让群众进门更舒心

随着社保服务覆盖面的逐年扩大，服务群体数量的不断增加，市社保中心和22个社保分中心加强硬件设施建设，经办服务大厅根据服务对象需求，对功能区进行细分，设立柜台经办服务区、接待洽谈区、自助服务区、等候休息区、咨询服务区等；统一配置“中国社会保险”标识、经办场所名称标识、大厅平面导引、楼层分层导引等25种服务导引标识；统一配置服务柜台、咨询台、填写台、客户椅、等候椅、LED宣传屏、经办流程告知栏、表格填写示范架、服务承诺栏等各类服务设施设备8500多套（件），为群众营造了温馨、舒适、方便的经办服务环境。

在夯实硬件的同时，社保中心注重加强软件建设，培养专业化经办团队。为整体提升员工队伍经办服务质量，社保中心有计划、有步骤地开展了基本理论和专业知识的宣传培训。通过聘请外部专家与培养内部讲师相结合的模式，采取动员宣讲、知识讲座、技能测试、员工研讨、执行服务标准情况讲评、情景模拟、技能竞赛等多种方式，教育引导员工树立用标准规范行为、按标准办事的意识。同时，结合实践经验，将服务礼仪、服务行为和服务技巧等进行总结升华，形成形象规范、日常礼仪规范、经办服务提供规范等，引导员工正确经办、规范经办、高效经办，努力为参保对象提供贴心服务。

健全两大机制

让群众参保更放心

健全基金监管机制。实行网上银行间资金划拨、网上缴费、实时余额查询和社保账户资金收支流转动态监控，做到了“数在网上走、钱在银行流”。创建内部控制网上监控系统，主要业务风险点在线实时监控，及时预警风险隐患，系统权限管理、参保信息管理和补缴退费管理等更加规范。联合公安机关在全国率先建立了社会保险联合反欺诈工作机制，累计立案核查欺诈骗保案件500余件，规避了上亿元的基金支付风险。

健全监督评价机制。面向社会公开44部服务咨询和投诉电话，畅通咨询服务和投诉监督渠道，公开接受社会监督。建立电话查访、监督员走访、第三方密访、深度访谈和满意度调查“五位一体”的服务监督评价机制，多视角、全方位接受社会监督评价。推出“去向牌”制度，“晒”干部行踪，主动接受群众监督。日常及时反馈测评结果和整改建议，年度汇集形成对各窗口单位的服务效能测评报告，与服务考核挂钩，实现了服务质量月月有测评、结果有反馈、整改有成效，形成长效监督管理机制。

推行三化服务

让群众办事更顺心

推行标准化。围绕“记录一生、保障一生、服务一生”的要求，以满足群众需求为导向，以保证服务质量持续改进为目标，全面开展服务标准化建设，推行“五制”、“四公开”、“三亮明”服务规范，用标准化促进服务优质化。细化规章制度，明确科室人员责任、工作内容和管理要求，规范窗口单位日常管理，对各项经办业务办理时限、办理要件、经办流程、审批程序等统一规定，统一执行，统一公开，做到每个工作环节都有标准规范，每个岗位都有标准要求。发现问题及时记录、及时调整、及时修正，确保按标准执行。目前已有17个窗口单位通过了天津市公共服务标准化验收。

突出人性化。经办服务大厅统一摆放各种宣传材料，包括一次性告知单、经办指南、知识问答、实用手册等，方便群众准确掌握办事流程；设立预审台、“绿色通道”和“快速通道”等，为群众提供一门式、一站式服务。不断拓宽缴费渠道，方便参保人员就近快捷办理参保缴费。全面开通参保单位网上申报业务，参保单位足不出户就可办理缴费，实现整个经办过程全部网上完成；个人缴费人员可在领取缴费通知单后，到协议服务银行临柜缴费，其中农行、建行、中行、招行、浦发等5家银行已开通自助设备、手机银行和网上银行等服务。今年以来，进一步推出社区快捷参保缴费服务，目前全市已有五个区33个街建立了标准化一站式的社保个人缴费业务经办延伸服务点，居民可以在家门口就近办理个人参保缴费等业务。

注重现代化。在不断提升人工服务质量的基础上，大力拓展自助服务，经办服务大厅统一配置自助服务终端，提供自助缴费、打印参保缴费证明、缴费明细、缴费通知单等4大类自助服务。截至目前，自助终端服务量达到300万人次。大力推行“互联网+社保”服务，参保人员可以足不出户上网查询，随时登录“天津市人力资源和社会保障网”（www.tj.hrss.gov.cn），查询最新政策规定、经办动态，而且可以按险种查询自己想了解的内容。利用微信、网站等平台开通“微课堂”、“码课堂”、“网课堂”，实行多种信息化服务模式的互联互通，让群众办理社保事项更便捷。（李靖）

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