从深圳盐田福利中心看养老服务标准化

中国社会福利与养老服务协会会员、全国养老机构服务标准化建设专家组成员、《深圳市盐田区社会福利中心养老管理与服务标准化体系》主编、深圳市盐田区社会福利中心老人颐养院院长华凌在“2016中日活力化论坛—葆康乐中日老龄研讨会”上介绍了老人颐养院的发展历程。

华凌指出，盐田区社会福利中心（以下简称“福利中心”）创办于1999年4月，是盐田区唯一一家综合性的公办社会福利机构，区民政局下属事业单位。主要功能有机构养老、日间照料、残疾人康复、残疾人培训和就业指导、社区居家养助、自然灾害庇护救助、慈善超市等，同时也是盐田区区级社区服务中心、老人活动中心。福利中心设有老人颐养房间91间，床位212张。设有医务室、残康中心、老年人能力评估中心、传统中医养生中心等25个功能活动室及文化广场、健身广场、空中花园、农疗基地等户外活动场所。主要服务对象为盐田区三无、低保、优抚、失独、失能、失智、残疾、高龄、独居和家庭无力照料的老人。福利中心现有入住老人185人，平均年龄82．9岁，半失能、失能、失智老人占入住老人的93％。

锐意创新之举

华凌表示，与深圳市其他公办社会福利机构相比，福利中心起步晚、基础差。2009年，养老床位150张，仅有入住老人80余名，养老护理员9名，养老护理员持证上岗率为0，医疗基本空缺，设施十分简陋，全年收入不足100万元，是深圳唯一一家没有申报等级的公办社会福利机构。“穷”则思变，2009年，在深圳区委、区政府的大力支持下以及区民政局的强力推动下，福利中心打出了一连串组合拳，开启了“破茧成蝶”的美丽嬗变。

第一，创新体制改革，率先实现市场化运作机制。2009年3月，经区委、区政府批准，福利中心按照“厘清项目、确定岗位”“竞聘上岗、同工同酬”“因事设岗、量入为出”“多劳多得、激发活力”等六项原则，制定出台了 《盐田区社会福利中心体制改革方案》等一系列配套政策，解决了劳动合同签订等历史遗留问题，初步构建了“自收自支、自主经营、购买服务、政府补贴”的经营模式和部门职能明确、投入机制完善、监管制度健全、管理规范有序、运行高效合理的新型中心管理体制。改革实现了由行政化向市场化运作的转变，为中心带来了一系列的制度红利。

第二，创新运营模式，不断满足多元化养老需求。经过几年的不断拓展和完善，福利中心集机构养老、社区养老、居家养老为一体，可为各种不同养老需求的老人提供切适的养老服务。能够取得这些成果源于中心对养老服务需求的适时把握，具有超前的建设思想和服务理念，而集体的凝聚力和强有力的执行能力是重要支撑。

第三，创新服务载体，有效聚合社会化服务资源。作为自收自支、自负盈亏的公办养老机构，受规模、场地、设备、人员、技术、资金等各方面的限制，完全依靠自身资源，很难拓展更多的服务项目，很难提供更精准的服务。如何引入社会有效资源，参与为老服务，中心在这方面作出了有益的尝试和探索。一是引入专业社工服务。通过政府购买服务的模式，在福利中心设置了区级社区服务中心和幸福长者两个社工服务项目，共招聘了11名专业社工。通过项目设置，引入社工服务理念。二是充分利用义工资源。义工参与养老服务，既弘扬了传统美德，又增长了见识，同时，也为老年人增加了与社会交往的渠道和机会。三是引进专业科研资源。养老事业的发展离不开专业队伍和科研机构的参与和支持。为探索“养医结合”养老服务模式，福利中心先后与港大深圳医院、区人民医院、梅沙医院、沙头角社康中心等医疗机构签署了不同层次的合作协议；为规范中心视觉识别系统管理，福利中心与深圳市思班都市文化传播有限公司长期合作，研究适合于养老机构的各类企业文化产品；为提高专业化服务水平，福利中心与哈尔滨工程大学人文社会科学学院签订合作协议，在中心设立社会工作师、心理咨询师硕士研究生实训基地；与华大基因签署框架协议，配合华大基因开展老年病基因研究。此外，目前，福利中心正积极与北京思德库养老服务信息技术创新研究院、深圳惠城智能科技有限公司等科研机构和技术开发公司洽谈，就下一步在福利中心建立测试和培训基地展开合作。

第四，创新工作方式，全面提升科学化管理水平。一是工作流程表格化。在工作实践中，我们反复研究、不断改进，根据工作性质、工作流程、服务项目和服务内容的不同，分门别类地制定了包括行政管理、生活照料、医疗护理、康复保健、业务培训、文化娱乐、精神慰藉、后勤保障、膳食供应、安全管理、老人管理、托养协议、能力评估等15类160余种表格。通俗易懂、操作简便的表格，提高了工作效率，减轻了员工负担，规范了资料管理。二是行政管理信息化。养老机构管理信息系统包括基础、档案、人事、接待、居住、库存、收费、报表、护理、医疗、药政、餐饮、短信、捐赠、资产、决策等24个管理子系统，为中心日常管理提供了全面、科学、准确的数据，为入住老人带来了更方便、更有效的服务。三是档案管理规范化。安装了档案管理软件，成立了档案资料室，制定了档案管理九项制度，中心历年的公文、人事、服务、病历、影像、实物等档案资料实现了分门别类的整理、装订和归档。四是医疗服务系统化。配置了心电监护仪、心电图仪、急救物品车等必须的医疗设备；建立了完善的医疗护理管理制度、工作流程、抢救措施、应急预案；引进和开展了部分医疗康复新的项目；定期举办传染病、常见病、老年病的科普宣传教育；建立了老人健康档案、病历档案；推行医疗护理三级查房制；有了自己的医疗队伍，成为了医保定点单位。

践行“精准”之路

华凌说，2011年开始，我们建立了涵盖“基础标准体系”“管理标准体系”“服务标准体系”“保障标准体系”四大部分的《管理与服务标准化体系》。随着《管理与服务标准化体系》的逐步完善和实施，琐碎杂乱的日常管理和服务，变得简单有序；问题处理有章可循、有标可依，风险得到有效控制，服务质量明显提升。福利中心在 “精准识别、精准管理、精准服务”的创新实践中，迈开了坚实的步伐，取得了可喜的成绩，初步形成了具有盐田特色的机构养老服务模式。

第一，做好能力评估实现精准识别。做好老年人能力评估是推进养老机构标准化建设的基础，也是为老人提供精准服务的前提。民政部行业标准《老年人能力评估》颁发前，我们对老年人的能力评估主要从两个方面入手：一是严格入住评估，二是护理记录跟踪。2013年国家民政行业标准《老年人能力评估》的发布，北京思德库养老服务信息技术创新研究院 《老年人能力评估软件》的开发为福利中心进行老年人能力评估提供了精准、统一、科学、规范和操作性强的评估方法。目前，盐田区老年人能力评估中心已建设完毕，设备已全部到位。盐田区民政局有意向待评估中心运营和评估队伍成熟后，将老年人能力评估中心延伸到盐田区各社区，为政府制定老龄事业发展规划和各项扶老实施细则提供科学、精准的依据。

第二，完善功能要素推进精准管理。一是实行分区管理。针对不同护理区域老人的服务需求，配置不同比例、不同素质、不同特长的员工，采取“错峰排班、弹性服务、有效搭配”的办法，将每一项服务任务细化到每一个时间段，落实到每位工作人员。二是实行视觉识别管理。为方便老人识别，福利中心采用老人记忆深刻的颜色、手势、动物、花卉作为标识物，分楼层、分区域设计制作了不同功能、不同内容、不同颜色的导示牌等，强烈的视角冲击，不仅有效地方便了老人生活，营造了精神文化氛围，也形成了一道独特的风景线。三是开展质量管理体系认证。通过开展质量管理体系认证，科学规范每一个服务流程，制定服务标准，建立严格的检查考评制度，完善了一整套覆盖老人住宿、日常护理、医疗康复、膳食安排和服务运作的质量管理体系。四是高度重视风险防范管理。做到“五个在前”，即观察在前、评估在前、提示在前、协议在前、预防在前。

第三，加强队伍建设落实精准服务。落实精准服务的基础是人才队伍的培养。一是立足岗位抓培训；二是组织员工参加互联网远程教育培训；三是建立员工继续教育的激励机制。

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