关于印发《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》的通知

　字体小大时间：2004-09-28来源：其他中国社保网编辑：社保网-夏宇

劳社信息函〔2004〕13号

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：

根据《关于开展劳动保障电话咨询服务的通知》（劳社部函〔2003〕84号）文件精神，我们研究编写了《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》印发给你们，请结合本地的实际情况，参照执行。并将本地区劳动保障电话咨询服务中心建设方案及时报劳动保障部信息中心。

本指导意见执行中如有问题，请及时反馈至劳动保障部。

联系人：刘厘平、于斌

联系电话：(010)84201689、84201086

传真：(010)84201090、84228350

电子邮件：xxc@molss.gov.cn

劳动和社会保障部信息化工作领导小组办公室

二○○四年九月二十八日

劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见

为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，提高劳动保障系统的公共服务水平，2003年劳动保障部通知各地启用12333全国统一公益服务电话号码，开始劳动保障电话咨询服务系统建设，要求各地建立劳动保障电话咨询服务中心（以下简称：电话咨询中心），向社会提供一个统一的劳动保障公共服务窗口。

劳动保障电话咨询服务系统是金保工程公共服务系统的重要组成部分。为了规范、指导和推动各地电话咨询中心建设，现提出以下意见。

一、目标、任务和原则

（一）目标和任务

劳动保障电话咨询服务系统的总体建设目标是：以统一的12333号码为标识，综合利用现代通信和信息技术，建立劳动保障电话咨询服务系统，为社会公众提供劳动保障政策和业务信息的电话咨询和服务，提高劳动保障公共服务水平，为制定政策提供基础信息。

电话咨询服务系统建设的任务是：

1．完成劳动保障电话咨询服务中心的初步建设，使用统一的公益服务电话号码12333，开展劳动保障政策和办事程序的咨询服务。与金保工程基础设施统一规划建设，建立电话咨询中心的通信和信息技术支持平台，实现人工和自动语音应答等功能，完成政策法规库、问题资料库、语音信息库等基本信息资源库的建设，建立必要的机构、精干的咨询服务队伍和高效的运行管理机制，为社会公众提供良好的劳动保障电话咨询服务。

2．电话咨询中心进一步实现多种公共访问方式，完善公共服务业务处理流程。通过与业务信息系统的连接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种方式相结合的交互公共信息服务，增强服务功能，提高服务水平。合理设计公共服务业务处理流程和系统平台，由电话咨询中心统一受理劳动保障系统所有可通过电话提供的政策咨询和业务服务。

3．依托全国劳动保障信息系统业务专网，建成互联互通的劳动保障电话咨询服务系统。实现各电话咨询中心间的互联互通和业务协作，为社会公众提供全国联网电话咨询服务。

4．利用电话咨询服务系统进行数据收集和处理分析，为制订政策提供相关的信息支持，提高决策支持水平。

各地可根据实际情况和条件，按照全国统一的标准和要求，规划、实施本地区电话咨询系统的分阶段目标和建设任务。

（二）系统建设原则

1．统一规划，合理布局。各地劳动保障电话咨询服务系统应统一规划，通过对各类资源统一合理的配置和利用，提高系统资源的共享程度，实现系统的合理布局，以统一完整的形象体现政府的社会管理和服务水平。在系统规划、建设、运行的各环节中，注重电话咨询服务中心技术平台建设与业务需求紧密结合，优化业务流程，做好业务信息资源的整理加工，做好中心的运行和管理。

2．明确任务，分期实施。要明确电话咨询服务系统建设的总体目标和分阶段建设任务，根据计划、预算、人力和技术等因素分期完成，每一阶段要取得实际的效果，并逐步实现系统的总体目标。

3．统一标准，分布建设。电话咨询服务系统由各级劳动保障部门在统一规划范围内分别建设，遵循统一的业务、技术、数据标准和规范，实现全国系统的一体化。

二、系统结构

（一）总体架构

根据劳动保障电话咨询服务系统的建设目标，该系统是一个以劳动保障业务专网为依托的公共咨询服务系统。全系统总体上分为部、省、市三个层次，每个层次的电话咨询中心实现各自相应的技术和业务功能，逐步实现各级、各地电话咨询中心的互联互通。

劳动保障部在金保工程部-省、省-市联网的基础上，为实现全系统的多级、异地服务提供交换支持和管理服务，为各地中心提供信息资源支持，收集、处理和分析全国电话咨询服务系统的咨询业务和运行管理数据，为劳动保障工作和政策制定提供支持。

（二）省、自治区、直辖市系统结构

1．直辖市劳动保障部门建立全市集中统一的电话咨询中心。

2．省、自治区（以下简称省）劳动保障电话咨询服务系统建设可根据具体情况和条件选择以下三种模式之一进行规划建设。

全省集中模式：建立全省集中统一的电话咨询服务系统。

以省-省会城市中心（以下简称：省中心）为中心，省内各地市中心为其分中心,电话咨询服务系统的主要部分设立在省中心，各地市中心设立远端座席和其他辅助系统，并负责本地咨询电话接入，依托业务专网和远端模块与省中心相连，构成全省集中的电话咨询服务系统。

部分集中模式：省中心和省内部分地市建立集中式的电话咨询服务系统，其他地市分别建立电话咨询中心。分别建设的各地市需要遵循统一的业务、技术、数据的标准和规范，逐步实现互联互通。

分别建设模式：省和地市分别建立电话咨询中心，完成本地的电话咨询服务。各地市建设需要遵循统一的业务、技术、数据的标准和规范，逐步实现互联互通。

所有用户拨打本地12333均只承担市话通信费用。

各地对建设方案应进行充分论证，对省市两级的功能设计、分工配合、联网方案应进行完整、认真、细致的设计。

3．省-省会城市电话咨询中心系统

省-省会城市电话咨询中心应联合建设一个统一的系统。它可以由省和省会城市合作共同建设一个物理上统一的系统；也可建成一个逻辑上统一，物理上分布的系统。这两种方案的具体设计方案参考附件1。

（三）地市系统

在需要并有条件建立电话咨询中心的地市，应根据部、省的统一建设要求，完成本地相应的系统建设、咨询服务、运行维护、数据分析等任务，并实现与部、省中心的互联互通。

在已实现省-市联网的地市，其中心建设可以延伸省中心的建设成果，建立相应的远端座席系统，与省中心构成一个统一的集中式系统。

在尚未实现省-市联网的地市，应考虑先建设较低成本的电话咨询服务系统，组织相应的业务信息资源和座席咨询人员，提供基本的劳动保障电话咨询服务。在实现省-市联网后，应能利用原有的12333号码、电话中继线路、局域网、座席、信息资源和人员条件，过渡到省集中的方式提供服务。

三、建设要求

各省要根据劳动保障部对电话咨询中心系统建设提出的目标、任务和原则，做好本省电话咨询服务系统的规划、设计。各地应按照全省集中模式的要求对省中心进行规划设计，并以省中心建设为先导，推动地市中心的建设。省内各地市中心的建设可以延伸或移植省中心的建设成果，建立相应的地市电话咨询中心。

（一）建设规模要求

建设电话咨询中心前必须对建设规模进行认真的测算，保证满足公众的需求，避免资源的浪费。影响规模的主要因素有：目标服务人口、拨打率、忙时集中率、通话平均时长和话务员的最大负荷率。各地在建设时需要综合考虑当地咨询业务开展的实际情况（包括劳动保障电话咨询业务开展情况、人员、场地、资金等），合理确定建设规模。具体测算方法参见附件2。

（二）技术选型要求

目前电话咨询中心比较典型的技术解决方案分两类：基于前置交换机式方案(以下简称交换机式)，基于微机和语音板卡式方案(以下简称板卡式)。

从稳定性和扩展性方面考虑，省中心应选用交换机式的建设方案。对于尚未实现省-市联网的地市，基于投资成本保护和未来实现省集中的需要，对其电话咨询中心建议采用低成本的板卡式方案。

（三）互联要求

电话咨询中心建设应实现与业务系统的互联和资源共享。

业务应用系统的账户服务信息等应逐步实现自动查询服务，各业务系统应支持电话咨询服务系统的信息整合。电话咨询中心的政策库、问题库的文字和语音咨询信息应逐步在相应的网站上发布，为服务对象提供自助服务。

（四）电话系统接口要求

遵循电信的通用标准，采用标准的信令方式接入。对于省中心或大中城市中心，建议采用数字中继的方式接入，信令可为中国一号、中国七号或ISDNPRI。对于较小规模的地市级中心，如果中继线数量不够30路，可以采用模拟接口接入。省中心应能够完成省中心与各地市中心、部中心间的电话互通和转接，接入设备要具有符合CSTA等通用规范的CTI接口。

（五）网络设备要求

电话咨询中心的系统应建立在局域网环境中，并可通过防火墙、路由器等网络设备与其他网络互连，各种设备软硬件应符合相关的国际标准规范，采用TCP/IP等通用的标准网络通信协议。

（六）数据库系统要求

电话咨询中心的数据库系统和与之配套的硬件平台及操作系统平台具有以下特点：支持主流的网络协议；具有良好的开放性，支持异构数据库的互访；支持联机事务处理（OLTP）；支持网络上数据库之间数据的多种方式的冗余性复制；支持XML数据格式，便于在不同数据库系统间传递和共享数据。

（七）应用软件要求

应用系统软件建议遵循J2EE技术标准规范。

（八）数据结构要求

遵循统一的数据标准规范，做到数据同构。

附件：1.《省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案》

2．《电话咨询服务中心建设技术要点》

3.《劳动保障电话咨询服务系统标准规范》

附件1 省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案

省级机构和省会城市机构地处同一城市，必须使用同一个12333号码提供服务，省和省会城市应协商共建一个统一的电话咨询中心。该中心承担省本级和省会城市电话咨询的全部咨询服务业务，负责部省之间的互联和数据交换，以及本省范围内各个地市电话咨询中心的通信和数据交换，负责汇总分析本省范围内咨询服务和管理的业务数据，为本省劳动保障部门提供决策支持。

省中心建设可以参考以下两种可供选择的方案。

图1省-省会城市中心系统结构图（方案一）（略）

方案一：省和省会城市的咨询员在同一建筑之内，座席和系统公用部分主机房在同一局域网范围内。两个部门使用同一套系统平台，但座席可以分开设置，业务系统可各自独立使用，互不影响。该方案结构如图1。

方案二：该方案分为主系统和从系统两个部分，主从系统通过数据专线连接起来。在主系统中，设有电话交换机等系统平台的核心部分，在从系统中设有远端模块（或语音网关）、远端座席系统和其他辅助系统。当主从系统设在同一个电话区号内，所有拨入系统的电话，由主系统电话交换机处理，并根据用户的要求分配到主系统或从系统提供服务，该方案结构如图2。

图2省-省会城市中心系统结构图（方案二）（略）

在实现省－市联网的省份，如果从系统与主系统不在同一个电话区号内，从系统通过远端模块等设备接入当地公共电话网，方案一或方案二即延伸扩展为基于数据网的全省集中统一的系统建设方案。

附件2 电话咨询服务中心建设技术要点

一、电话咨询中心系统平台应具备的主要技术功能

劳动保障电话咨询服务中心提供政策解答，办事指南，举报投诉及业务受理等服务，系统需具备以下主要技术功能。

1．呼叫接入

系统接入平台要能够将拨入电话咨询中心的用户电话呼叫接入到座席。系统需提供实时跟踪座席状态的功能，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，合理地安排咨询员资源，自动将呼叫分配给最合适的咨询员进行处理，充分利用资源，提高系统处理能力。

系统设计要保证能够接入语音电话，同时考虑传真、互联网、电子邮件、短信息等多种方式的接入，实现多通道融合通信的功能。

2.计算机电话集成（CTI）

CTI服务器对整个系统运行过程中各类资源进行实时管理和监控。利用先进的计算机技术管理和控制整个电话咨询中心的系统，实现接入平台和计算机系统之间的信息交互，控制呼叫的流向，提供呼叫的智能应答、自动转接和呼叫分配，为咨询员提供强大的自动辅助功能，提高服务质量。

3.交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户从电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。电话打入系统后，能够在系统提示语的引导下进行自助式服务，亦可转人工服务。交互式语音应答流程要能够根据实际业务需要进行定制，录制提示语音和应答内容。

IVR系统应能支持TTS（文本转语音）功能，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的工作压力。

4.座席系统

座席系统为咨询员提供帮助，从功能上可以将座席分为班长座席和普通座席。班长座席除具备普通座席的呼入、呼出、转接等处理功能外，还具有监听、强插和信息发布等功能。座席系统的功能主要包括咨询员登录、退出、软电话功能、转接功能、应答界面显示、监听、强插等功能，还可以考虑通过建立远端座席或多方通话，增强座席的咨询服务能力。

5.录音服务

系统对用户与座席的通话过程进行全程同步录音，并将录音文档保存在系统中，以备查询。另外，咨询员能够通过听取录音回放，审视整个通话过程，帮助咨询员改进工作态度、提高业务能力和服务水平。录音系统不仅是对咨询员业务水平和能力进行考核的重要参考，同时也能对整个系统的进一步优化提供宝贵的数据。

6.管理统计

电话咨询中心系统提供实时的呼叫监控与话务统计功能。系统话务统计数据是进行系统资源配置调整的重要依据，供系统管理员与决策人员实时或周期性地了解分析系统的运行状况，考核咨询员的工作情况，合理调配系统资源与人力资源，并且能够随时了解业务开展情况。系统要能够实现业务数据的分析统计，为各级劳动保障部门提供决策支持。

7.其他

电话咨询中心还可以利用先进的技术手段实现更完善的服务功能。如传真服务功能、电话外拨/答复功能、短信息服务功能、用户旁听功能、特殊人群服务功能等。

二、电话咨询中心的主要组成部分

劳动保障电话咨询服务中心由人员、信息资源、软硬件设备、网络平台等要素组成。

1.人员

电话咨询中心的咨询服务人员素质直接关系到电话咨询中心的服务质量。要求咨询员熟练掌握劳动和社会保障政策知识，能够处理公众提出的绝大多数问题，准确记录用户信息和所咨询问题的概要；班长或高级咨询员可以解决疑难问题，并能够对咨询员日常工作进行监督、监控和给予帮助。中心的管理人员要能够根据业务的需求，做好业务数据库的开发和维护，以及电话咨询中心的运行管理和协调工作。

2.信息资源

要满足公众咨询需求，必须要有完善的信息资源作为基础。要求有完整的政策资料库、问答资料库、语音资料库、服务指南库等完善的系统数据库。应与其他劳动保障业务系统互联，建立必要的业务受理流程。如与本地社会保险个人账户数据库建设接口，实现个人账户查询等。

3.系统平台

系统平台综合利用现代通信和信息技术手段，为电话咨询中心座席提供功能强大的技术支撑，提高座席的工作效率和服务水平。

三、系统平台的技术组成

1.基础系统

电话咨询中心的基础系统主要包括：ACD服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器等。下图为电话咨询中心基础系统架构示意图：（略）

ACD服务器(AutoCallingDistribution,自动话务分配)：在电话咨询中心系统中作为交换接入的设备。它将一个呼叫通过事先设定的排队算法接入座席，并根据CTI的要求完成线路转移的功能。

当呼叫进入系统后，在一般情况下由ACD服务器将呼叫转移至IVR系统，完成自动服务功能。如果用户要求人工服务，则在ACD的引导下，将该呼叫转入排队队列内，按不同的功能要求寻找合适的座席或座席组进行接通。如果排队方式要求的话，一些特别号码(比如恶意来电和VIP)将被直接转入特殊座席和仅参加特殊座席排队。

CTI服务器：ACD系统通过网络连接到CTI服务器上，通过CTIlink协议，处理业务系统与ACD系统之间的通信。它是架设在计算机控制与电话交换控制之间的桥梁。电话咨询中心的系统要求CTI服务器至少包括以下功能:主叫号码/被叫号码采集功能,提供交互式语音应答与人工座席、座席与座席之间的转接。

IVR服务器：提供对自动流程的控制。在自动流程的运行过程中，将会调用相应的语音资源、传真资源等，用于语音播放、用户数据的收集和传真发送。

录音服务器：录音服务器能够记录系统内所有语音内容、生成语音数据储存，并可实现本地、远程监控及检索回放，提供图形化的录音检索和播放工具。

2.应用系统

电话咨询中心的应用系统主要包括座席应用系统、管理和统计系统。

（1）座席应用系统

座席应用系统是辅助咨询员处理电话咨询业务的应用支持系统，除有普通座席的咨询辅助功能外，还应具有班长座席的管理、服务功能。座席应用系统支持来电显示、咨询记录工作单处理、信息查询、座席软电话、桌面传真、听取录音、E-mail服务、互联网服务，以及相关数据库操作等功能。

座席应用系统通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器配合，自动处理话务的工作流程，使座席能够快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用系统取回咨询所需的数据并显示在屏幕上。

（2）管理、统计系统

管理、统计系统包括用户管理、业务模式管理、日志管理、统计系统。

用户管理用于完成操作员的增加、删除、修改及操作员功能定义。设置各种分类、各种级别的密码进行安全管理；提供权限管理，通过设置各种参数，将各种业务和功能进行自由组合的权限设置，对操作人员的权限进行管理。

业务模式管理能够根据业务的调整，对系统配置进行调整，以满足新的业务需要。

日志管理完成对IVR日志、工作日志、系统日志等各种日志的访问、拷贝等管理，并可通过报表系统打印出来。

统计系统要提供实时的呼叫监控与话务统计功能，同时能够提供业务统计数据，提供决策支持。

3.网络平台

电话咨询中心网络平台要能够保证为软硬件系统的正常运行提供安全、稳定的网络环境。网络平台包括网络交换机、网管工作站以及网管软件等。

4.主要设备参数

电话交换系统：中继线数、分机数（类型、数量、比例分配）、最大扩展能力、语音和数据的集成支持能力、支持的CTI标准接口等；

自动语音系统：线数（依话务量分析）；

传真回复：线数（依话务量分析）；

网络带宽：根据网络应用系统的实际数据量、传输时间、可用率进行分析；

数据库/磁盘容量：依照资料详略、储存时间而定。

5.配套设施

一个电话咨询中心关键的配套设施包括：电力供应、备用通信线路、消防系统等。

6.灾难恢复

电话咨询中心系统建设需要认真考虑如何在灾难发生时将损失减至最小以及灾难后的恢复计划。

四、业务目标和系统规模的测算方法

1.设定业务目标

根据总体发展目标和确定的分阶段建设任务，设定中心具体实现的服务与业务内容，如：政策咨询、业务受理服务、投诉处理、业务建议、用户调查等；设定中心所提供的服务渠道与服务时间，如：自动语音查询（24小时）、传真回复（24小时）、人工服务（12小时）、电子邮件处理（12小时）等；设定日最大业务受理量，如：每日可受理业务电话5000次等；设定中心的服务标准，如：95％的用户来电必须在10秒内接听，用户不耐久候而挂断的比例须低于3％，80％的电话可于第一线解决问题等。

2．系统规模估算

影响系统规模的主要因素有：

目标服务人口。指电话咨询中心的目标服务对象，即已有或者即将有劳动关系或者社会保险关系的人员。一般来说目标服务人口越大，电话咨询中心的规模就越大。

拨打率。指在一定的期间内，目标服务人口中会有多大比例的人打电话。影响拨打率的因素很多，主要有服务种类的多少、服务态度和质量好坏、劳动者权益维护状态等情况。服务种类越多、服务态度和质量越好，拨打率就会越高。劳动者权益维护得越差、劳动纠纷越多，拨打率也会越高。

为了处理拨打比较集中的情况，需要考虑最大拨打率。最大拨打率越高，规模越大。

忙时集中率。指一天当中通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时集中率越高，规模越大。

通话平均时长。指通话持续时间的平均数。通话平均时长越长，规模越大。

话务员的最大负荷率。指话务员最多能将多大比例的时间用于话务。最大负荷率大，规模就小。

人工座席规模测算的参考公式为：（略）

其中，目标服务人口＝16岁以上本市城镇人口+务工或者参加了社会保险的本市乡村人口+外来就业人口＝16岁以上本市城镇人口+（务工的本市乡村人口+参加社会保险的本市乡村人口－务工且参加了社会保险的本市乡村人口）+外来就业人口。

有关参数的经验取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%—0.06%之间；忙时集中率在15%—18%之间；人工通话平均时长在300—420秒之间；话务员最大负荷率为80%。

案例：某市16岁以上城镇人口约885万，务工或者参加了社会保险的乡村人口约140万，外来就业人口375万，电话咨询中心目标服务人口总计为1400万（885+140+375万）。预计人工通话拨打率上限为0.045%，忙时集中率为15%，人工通话平均时长为300秒，话务员最大负荷率为80%。则该城市电话咨询中心建设规模为：（略）

根据经验，IVR自动服务数为人工座席的一半，即50；录音系统规模与人工座席数相等，为99；中继线为座席数与自动服务数之和，为149。

附件3 劳动保障电话咨询服务系统标准规范

规范标准一劳动保障电话咨询服务流程规范

一、主流程（略）

主流程描述：

1．用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”；

2．电话进入电话咨询中心ACD系统；

3．系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎拨打XX市劳动和社会保障电话咨询服务中心”；

4．系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内；

5．当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内，系统播放主菜单：“人工服务请按0，语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4，投诉举报请按5，上级或异地服务请按9”，并等待用户电话按键选择；

6．当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，如“现在是自动服务时间，人工服务时间为：“星期一至星期五，早上8：30至下午5：30”；

7．系统播放主菜单：“语音服务请按1，录音留言请按2，索取传真请按3，个人账户查询请按4，上级或异地服务请按9”，并等待用户电话按键选择；

8．对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单，重复三次后挂机；

9．当用户选择“0”后，系统将来电转给空闲咨询员执行人工服务子流程；

10．当用户选择“1”后，IVR开始语音服务子流程，语音服务结束后，选择其他服务或挂机；

11．当用户选择“2”后，IVR开始录音留言子流程，录音结束后，选择其他服务或挂机；

12．当用户选择“3”后，IVR开始传真服务子流程，传真服务结束后，选择其他服务或挂机；

13．当用户选择“4”后，启动个人账户查询子流程，查询结束后，选择其他服务或挂机；

14．当用户选择“5”后，启动投诉举报子流程，咨询员记录投诉举报内容；

15．当用户选择“9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入上级或异地电话咨询服务中心；

16．系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。

二、人工服务子流程（略）

人工服务子流程描述：

1．普通座席登录系统成功后，等待用户来电进行信息咨询；

2．用户电话接入后，普通座席首先采集或识别用户个人信息，确定用户为信息咨询业务；

3．普通座席记录用户问题，使用政策法规问答查询界面查询相关问题及政策法规解答；

4．找到相关解答后，普通座席报读、解答信息内容；

5．若用户对解答满意，咨询结束，用户挂机，普通座席保存记录，等待下一个电话；

6．当普通座席未找到相关解答或用户对解答不满意时，普通座席将电话及相关信息转给班长座席；

7．如用户对班长座席咨询结果满意，咨询结束，用户挂机。班长座席保存记录结果，准备接听下一个转接电话；

8．如用户对咨询结果不满意，班长座席将电话转给监理座席；

9．监理座席确认后，填写问答记录（得到专家解答后，回复用户）或将电话转接相关部门、专家，结束，挂机。

三、录音留言子流程（略）

语音留言子流程描述：

1．用户选择“2.录音留言”后，系统播放语音提示“听到滴声后请留言，留言结束请按“#””；

2．留言结束后，系统将语音留言加入留言信箱队列，并播放留言菜单“修改留言请按1；重听留言请按2；结束留言请按3”；

3．当用户选择“1”后，则重新执行以上两步；

4．当用户选择“2”后，则播放留言，结束后，返回留言菜单；

5．当用户选择“3”后，则返回主菜单。

四、索取传真子流程（略）

索取传真子流程描述：

1．用户选择“3.索取传真”后，IVR播报传真菜单，请用户选择；

2．用户确定文件名称后，播报语音提示“请输入传真文件号”；

3．记录输入的传真文件号并播放语音提示“请输入您的传真电话号码”；

4．记录输入的传真号码并重新播报电话号码确认；

5．播放语音提示“需要现在发送还是定时发送”；选择定时则执行6，现在发送则执行8；

6．播放语音提示“请输入发送传真时间，格式为二十四小时制的小时、分”；

7．系统报读定时时间，用户确认正确则进入下一步，错误则返回6；

8．接到信息后将传真号码、传真文件名和时间加入传真队列；

9．播报语音提示“谢谢使用自动传真服务”；

10．重新开始1，重复自动传真流程。

五、个人账户查询子流程（略）

六、投诉举报子流程（略）

规范标准二劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准（执行标准）

01综合

0101综合性政策法规

0102规划计划

0103统计工作

0104信息管理

0105财务管理

0106组织机构

0109其他

02 劳动保障法制工作

0201行政执法监督

0202劳动保障监察

0209其他

03劳动力市场与就业

0301就业服务

0302外国人与台港澳人员就业管理

0303境外就业管理

0304就业与再就业管理

0305职业介绍管理

0307岗位开发

0308特困帮助政策

0309其他

04劳动报酬与福利

0401工资宏观管理与调控

0402企业工资制度改革

0403企业劳动报酬分配

0404企业经营者工资收入管理

0405工资指导价位与人工成本

0406福利待遇

0409其他

05劳动关系

0501劳动合同

0502集体合同

0503特殊劳动关系

0509其他

06劳动争议处理

0601基本制度

0602劳动争议调解

0603劳动争议仲裁

0604人民法院诉讼

0605法律援助

0609其他

07劳动标准

0701劳动定员定额

0702工作时间与休息休假

0703女工特殊劳动保护

0704未成年工特殊劳动保护

0709其他

08职业培训与职业资格

0801职业培训

0802职业培训机构管理

0803职业资格管理

0805职业标准与技能鉴定管理

0806职业技能竞赛

0807证书管理

0809其他

09养老保险

0901基本制度

0902城镇职工养老保险管理

0903离退休人员基本养老保险

0904农村养老保险管理

0909其他

10失业保险

1001基本制度

1002失业保险管理

1009其他

11医疗保险

1101基本制度

1102医疗保险管理

1103医疗服务管理

1109其他

12工伤保险

1201基本制度

1202工伤保险管理

1203劳动能力鉴定

1209其他

13生育保险

1301基本制度

1302生育保险管理

1309其他

15社会保障其他文件

1501下岗职工基本生活保障

1502补充保险

1503商业保险

1504社会救助

1505社会事务管理

1506关闭破产企业职工安置

1509其他

16社会保障基金监督

1601基本制度

1602社会保险基金监督管理

1603补充保险基金监督管理

1604全国社会保障基金监督管理

1609其他

17劳动安全

1701劳动安全卫生

1709其他

18国际公约

19其他（由地方自行扩充）

注：本标准为统一执行的标准，各地可在此标准基础上进行扩充，但不要更改原分类内容和编码。

规范标准三

自动语音服务目录规范（参考）

一、一级目录

1.劳动关系

2.就业与再就业

3.职业培训与鉴定

4.工资（报酬）与福利

5.养老保险

6.失业保险

7.医疗保险（含生育保险）

8.工伤保险

9.社会保障基金监督

0．劳动保障监察与仲裁

注：*“农村社会养老保险”合并到“5.养老保险”；

*“女工和未成年工特殊劳动保护”合并到“1.劳动关系”

*“政策咨询、举报、仲裁、法律援助”合并到“0.劳动保障监察与仲裁”

*“社会保险基金管理”、、“劳动事务管理”、“法制工作”去掉。

二、二级目录

1．劳动关系

—劳动合同

—集体合同

—特殊劳动关系

—工作时间与休假

—女工和未成年工特殊劳动保护

2．就业与再就业

—就业服务

—职业介绍机构

—促进就业和再就业政策

—失业登记

—台港澳人员就业管理

—外国人就业管理

—境外就业

—关闭破产企业职工安置

3．职业培训与鉴定

—职业培训政策

—职业培训机构

—职（执）业资格管理

—职业培训种类

—职业标准

—技能鉴定

4．工资（报酬）与福利

—工资总额

—工资支付

—最低工资保障

—工资宏观调控政策

—福利、补贴

5．养老保险（按业务划分）

—基本制度

—个人账户管理

—缴费基数和比例

—基金的征缴

—养老金领取条件

—养老金的发放

—补充养老保险

—农村社会养老保险

6．失业保险

—缴费基数和比例

—失业保险登记

—领取条件

—失业保险待遇

—其他失业保险待遇

7．医疗保险

—参保与缴费

—基本医疗保险个人账户

—医疗保险待遇

—补充医疗保险

—医疗（保险）管理

—公务员医疗补助

—医疗救助

—医疗保险的法律责任

—生育保险

8．工伤保险

—工伤认定

—工伤保险待遇

—工伤医疗管理

—社会统筹范围

—其他

9．社会保障基金监督

—养老保险基金监督

—失业保险基金监督

—医疗保险基金监督

—工伤保险基金监督

—生育保险基金监督

—补充养老保险（企业年金）基金监督

—补充医疗保险基金监督

—全国社会保障基金监督

0．劳动保障监察与仲裁

—劳动保障监察

—劳动争议仲裁

—行政复议

—法律援助

标准规范四

劳动保障电话咨询服务日志数据规范

劳动保障电话咨询服务日志是对劳动保障电话咨询服务工作进行记录的文件，日志记录的数据是对劳动保障电话咨询服务开展情况进行分析的基础数据。为了便于对全国劳动保障电话咨询服务开展情况进行汇总和分析，有必要规范、统一日志数据。

劳动保障电话咨询服务日志至少包括三种日志，一是通话情况日志，二是服务内容日志，三是咨询员（座席）工作状态日志。每种日志每天生成一个日志文本文件，以下是日志文本文件的记录内容说明。

一、通话情况日志

通话情况日志记录从拨打到挂机的整个过程，包括排队、接听、监听、强插、三方会议、转接等情况。通话情况日志包括20个字段（见表１，其中斜体字段是人工服务特有字段，其他服务方式不需要记录，下同）。

表1：通话情况日志字段列表

序号字段名称字段说明字段类型类别字段长度

1CID电话咨询中心代码文本4

2DATE服务日期日期10

3ASSN服务顺序号数字8

4BT服务开始时间时间8

5PN服务对象电话号码文本23

6SF服务方式文本2

7WBT排队开始时间时间8

8WET排队结束时间时间8

9SN咨询员代码文本4

10MBT监听开始时间时间8

11MR监听咨询员代码文本4

12MET监听结束时间时间8

13IBT强插开始时间时间8

14IR强插咨询员代码文本4

15IET强插结束时间时间8

16TPMBT三方会议开始时间时间8

17TPMET三方会议结束时间时间8

18RT转接时间时间8

19ASN接受转接咨询员代码文本4

20ET服务结束时间时间8

字段详细说明：

（一）CID为咨询中心代码,采用电话咨询中心所在城市行政区划代码（国标GB/T2260-2002）前4位，该代码与电话咨询中心一一对应，包含区域、省份、城市等方面的信息。

例如：山西省、大同市的行政区划代码分别为140000、140200。山西省劳动保障电话咨询中心代码为1400，大同市劳动保障电话咨询中心代码为1402。

（二）DATE为服务日期（来电日期或者外拨服务日期）。该字段为日期型变量，包括分隔符“-”长度为10，格式为“年-月-日”，即“YYYY-MM-DD”。

例如：1982年7月1日记为1982-07-01。

（三）ASSN为自动产生的服务顺序号。该字段为数字型，长度为8，每天从1开始计数，每个电话（不管是来电还是外拨）取值增加1，取值无重复，是每天通话情况日志（文本文件）的主键字段。

（四）BT为服务开始时间。来电时服务开始时间为电话从电信局电话网转入劳动保障电话咨询系统的接通来电的时间；外拨服务开始时间为电话咨询服务人员系统拨完并接通用户电话号码的时间。该字段为（日期）时间型变量，包括分隔符“:”长度为8，格式为“时:分:秒”，其中小时为24小时制。

例如：下午3点24分06秒记为15:24:06。

（五）PN为服务对象电话号码（来电或者外拨号码）（服务对象电话号码）。该字段为文本型，长度为23，取值规则为：第1位为电话类型判别代码，固定电话为“F”，移动电话为“M”；第2—7位为国别（地区）号码，以“00”开头，不足6位的在后面用短横线补足，国内电话默认值为“0086--”；第8—12位为国内长途区号，以“0”开头，不足5位的在后面用短横线补足，市内电话默认值为电话咨询中心所在城市的区号并补足短横线，移动电话不记录区号，以“0”开头，后面用短横线补足；第13—23位为电话号码，移动电话用11位，固定电话在末尾用空格补齐，分机号码不用记录。

例如：美国Illinois州Urbana市的投资者打电话咨询某市的人工成本。假如他使用的固定电话国别号码、区号码、电话分别为1、217、4494841，则取值为“F001---0217-4494841”。

又如：某市电话咨询中心应上海市来电者的请求，向（021）88889999传真机发送资料，则取值为“F0086--021--88889999”。

再如:二连浩特市某工人用移动电话13688889999拨打本市电话咨询中心，则取值为“M0086--0----13688889999”。

（六）SF为服务方式。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：

11人工服务（来电）

12听取录音（来电）

13索取传真（来电）

14个人账户查询（来电）

15留言（来电）

16投诉举报（来电）

17转入上级咨询中心（来电）

19其他来电服务功能

21（外拨）自动发送传真

22（外拨）人工发送传真

23外拨通话服务（回复留言等）

29其他外拨服务功能

（七）WBT为排队开始时间。指来电进入排队系统开始排队的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（八）WET为排队结束时间。指该来电接受服务的时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（九）SN为咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则为：前1位为咨询员级别标志，普通咨询员为C，高级咨询员为A，咨询专家为S，监督人员为M；后3位为数字编号。

如：某咨询中心有40名普通咨询员，20名高级咨询员为，10名咨询专家，5名监督人员。分别使用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后来再增加的工作人员接着往后编码。

（十）MBT为监听开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十一）MR为监听咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。

（十二）MET为监听结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十三）IBT为强插开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十四）IR为强插咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。

（十五）IET为强插结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十六）TPMBT为三方会议开始时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十七）TPMET为三方会议结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十八）RT为转接时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（十九）ASN为接受转接咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规则与咨询员代码SN相同。

（二十）ET为服务结束时间，指来电者或者咨询员挂机，服务结束时间。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

其中，第9到第19个字段（共11个）是人工服务特有字段，其他方式服务不需要记录。

表1中20个字段是对各电话咨询中心通话情况日志的统一要求，各电话咨询中心可以根据需要增加其他字段。

二、服务内容日志

服务内容日志记录服务对象信息和咨询服务内容。由于一个电话可能会问多个不同类别的问题，或者循环走多个流程，用一条记录来记录服务内容会使得该条记录特别长，而且不是标准记录。将问一个问题或者走一个流程定义为一个事件，每个事件对应一条记录。如果连续回答几个“问题”调用的是同一类别（小类、按文件内容分类）的文件，则将这几个问题一起作为一个事件进行记录，否则按不同的事件进行记录。人工服务时，服务内容日志的记录主要由咨询员记录。自助服务（自动服务）时，由系统自动记录（不适用的字段的值设为不记录）。

表２：服务内容日志

序号名称说明类别长度

1CID电话咨询中心代码*文本4

2DATE服务日期*日期10

3ASSN服务顺序号*数量8

4CBT事件开始时间*时间8

5PN服务对象电话号码*文本23

6CSEX来电人员性别文本1

7CAGE来电人员年龄数量3

8CTYPE来电人员类型文本2

9CUTYPE来电人员所在单位类型文本2

10CETYPE来电人员所在企业登记注册类型文本3

11CINDU来电人员所属行业文本2

12FU调用文件所属数据库代码*文本2

13SC调用文件统一分类代码*文本4

14ATYPE来电种类文本2

15CET事件结束时间*时间8

16SN咨询员代码*文本4

表2为服务内容日志应包含的字段（其中带*的字段是必须记录的字段，其他为可选记录字段），其中咨询中心代码CID、服务日期DATE、服务顺序号ASSN、服务对象号码PN、咨询员代码SN等字段与通话情况日志相同；其他字段详细说明：

（一）CBT为事件开始时间，对于一个电话的第一个事件（问的第一个问题或者走的第一个流程）为在排队系统中轮到该电话接受服务的时间；对于第二个事件为咨询员解答完第一个问题后来电者开始问第二个问题的时间，或者是结束一个流程后开始另一个流程的时间；……。该字段为时间型，长度为8，格式与服务开始时间BT相同。

（二）CSEX为来电人员性别，由咨询员根据来电者声音判断（或者询问来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值规则：男性为1；女性为2；未说明性别为9。

（三）CAGE为来电人员年龄，由咨询员询问来电者。该字段为数字型，长度为3。

（四）CTYPE为来电人员就业状态。该字段为文本型，长度为2，取值规则为：01—在业；02—离休；03—退休；04—退职；05—失业；06—无业；07—从未就业；08—下岗；09—其他非在业；10—出国定居；19—其他。

（五）CUTYPE为来电人员所在单位类型，参考《社会保险管理信息系统指标体系—业务部分（LB101—2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值规则为:

10企业

20事业单位

21全额拨款事业单位

22差额拨款事业单位

23自收自支事业单位

30机关

40社会团体

50民办非企业单位