公共服务更精准群众感觉很贴心——社保经办个性化服务观察

随着近年来我国社会经济的发展以及社会保障制度的完善，社保经办服务能力的提高，社会大众对于社保服务的需求和期待也越来越高，不但要求社保经办效率的提高和服务手段的多样化，更期待社保经办服务能根据不同人群需求，提供多样化的个性服务。正是在此背景下，各地社保经办机构锐意改革，及时回应百姓呼声；社会代理机构适应市场需求，推出一系列具有创新意识和服务意识的个性化服务措施，获得了公众赞誉。

网上经办——不仅省心而且节约

走进山东省威海市社保局，“5A服务模式”的服务承诺随处可见。什么是“5A服务”？据工作人员介绍，“5A”是Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything五个英文单词首字母的组合。对社保经办服务而言，这一模式意味着威海市的任何参保对象，可以在任何时间、任何地点，任选适合自己的方式，获取任一社保服务。

近年来，威海市社保局全面拓宽了社保经办个性化服务渠道，建设“网上大厅”，企业和个人通过登录网站可随时申请办理各类社保业务。此外，他们还推出了集信息查询、自助缴费等11项功能于一体的社保自助服务系统，已按规划在全市布设了1250台自助终端机。

除上述措施之外，威海市社保局还开发了人社微信、短信服务平台及手机APP，将各项政策、业务办理进度等精准推送给服务对象。

如今，威海市的企业可以24小时随时通过网上办理缴费基数申报、网银缴费、人员增减变化等近10项社保业务，节省了企业的业务办理成本。

用心服务——不光感谢还树形象

借助近年来人社系统窗口单位作风建设的东风，全国各地社保经办机构也狠抓窗口作风建设，用个性化的服务措施赢得服务对象的交口称赞，也树立了部门形象。

今年3月11日，微信公众号“泰安人社”推送了一个“人社快讯”，以微信对话的形式简明扼要地告知泰安市民，泰安市社会保障服务大厅推出延时上班制度了，服务大厅窗口上班时间为8∶00—12∶00，12∶30—5∶00。泰安市的老百姓即使是午休时间去社保大厅办业务也不会出现白跑一趟的现象了。

除了错时上班制度，很多地方社保经办机构还针对一些情况特殊的群众推出上门服务，比如在资格认证环节，经办机构工作人员带着认证设备上门，专门为年龄偏大不能出门以及重度残疾、卧病在床的退休人员进行服务。

对于企业，各地社保经办机构也都在积极尝试和探索适合的个性化服务方式，比如深圳市社保局南山分局针对一些大型企业长期外派员工到全国各地，其医保审核、报销、备案等业务量大、难度高等问题，为其提供个性化服务；再比如针对一些大型企业的医保业务，配备专人负责跟进，并为大企业开辟业务办理区域，做好精细化管理。

对于一些网上不能办理而在大厅办理又因为个人原因不能及时办结的业务，很多社保经办机构都实行领导带班制度，每天安排专人在大厅值班，专门负责协调解决各种社保经办过程中的疑难杂症。

社保代理——不是时髦，而是确需

社保代理机构最主要的个性化服务职能是帮企业或者自由职业者代办及缴纳社会保险费，此外很多社保代理机构也根据市场需求开发出了新的功能服务模块，比如代理开户、个性化定制社保缴纳方案、批量导入员工信息、社保补缴以及户籍档案托管等一条龙服务。

此外，在国家鼓励大众创新、万众创业的时代大背景下，很多自由创业者进行网上创业，他们同时也面临在当地就医、积分落户、孩子入学、买车买房等问题，这些需求很多都需要提供社保明细，因为不是本地户口，又是自由职业者，所以他们当中的很多人也会选择社保代理来实现购房以及子女入学等基本生活需求。

“我来北京创业这七八年，一直是通过社保代理来缴社保费，一年多缴几百块钱的服务费而已，但省心省时，可以有更多精力关注公司的发展。”在北京田村附近经营一家咨询公司的董子健对记者说。（王永）

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