人力资源和社会保障部关于印发在全国人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动意见的通知

人社部发〔2009〕53号

各省、自治区、直辖市人力资源社会保障（人事、劳动保障）厅（局），新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局，各副省级市人事局、劳动保障局，部属各单位，外专局、公务员局:

为进一步加强人力资源社会保障系统窗口单位作风建设，不断提升窗口单位服务水平和工作质量，更好地服务于人民群众，树立人力资源社会保障部门的良好形象，人力资源社会保障部决定在全系统开展创建“优质服务窗口”活动。现将《关于在全国人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动的意见》印发给你们，请结合实际，认真组织实施。同时，拟定于2010年进行第一次表彰。

人力资源和社会保障部

  二〇〇九年五月二十七日

关于在全国人力资源社会保障系统开展创建“优质服务窗口”活动的意见

为进一步加强人力资源社会保障系统窗口单位作风建设，不断提升窗口单位服务水平和工作质量，更好地服务于人民群众，树立人力资源社会保障部门的良好形象，人力资源社会保障部决定在全系统开展创建优质服务窗口活动。具体意见如下：

一、指导思想和目标要求

创建优质服务窗口活动要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，以“公正、便民、廉洁、高效”为基本要求，以增强服务意识、改进工作作风、提高办事效率、严格依法行政、为群众提供满意服务为目标，内强素质，外塑形象，不断提高窗口单位整体水平，为维护人民群众的切身利益、促进人力资源和社会保障事业健康发展做出积极贡献。

二、窗口单位界定

人力资源社会保障系统窗口单位是直接面向用人单位和群众服务的基层单位，是落实人力资源和社会保障政策的平台，是人力资源社会保障部门联系群众的桥梁和纽带，主要包括就业服务、人才服务、社会保险经办、劳动监察、调解仲裁、门户网站、信息咨询、信访等类型窗口单位，在政务（行政审批）大厅从事行政服务工作的机构，以及乡镇（街道）、社区人力资源社会保障服务站（所）。

三、创建优质服务窗口活动的内容

（一）严格依法行政。依法实施行政管理，适用法律、法规和规章准确；履行法定职责和程序，依法保障行政管理相对人和服务对象的合法权益；建立和完善依法办事责任制、评议考核制、错案追究制等制度，杜绝行政不作为或滥用行政权力的现象；加强法律、法规、规章的学习和培训，提高工作人员的法律素质和执法水平；积极宣传人力资源和社会保障法规、政策，增强服务对象的依法维权意识。

（二）优质高效服务。科学设置办事程序，减少审批环节，取消重复手续，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量；办公场所环境整洁，服务设施完备，服务标志统一规范；工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定的时限内办结；不断创新管理服务模式，积极推行便民利民服务措施。

（三）办事公开透明。及时将服务窗口工作内容和职责，办事依据、条件、程序、过程、结果和时限，服务承诺、违诺违纪投诉及追究办法等向服务对象公开；公开形式因地制宜、注重实效，避免形式主义。建立和完善办事公开责任制、预审制度、评议制度和考评追究等制度，保证公开的内容全面、真实、准确，办事行为公开、公正、透明。

（四）工作作风优良。讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力；牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；忠于职守、勤奋工作，坚持原则、秉公办事，严守纪律、清正廉洁，着装整洁、文明礼貌，举止端庄、行为规范，无损害群众利益的不正之风问题。

（五）监督机制完善。牢固树立自觉接受监督的意识，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议；健全完善民主评议、投诉举报等群众监督制度和工作考评、自查整改、责任追究等内部监督机制；积极探索新的监督形式和方法，不断拓宽监督渠道，确保组织监督、群众监督、社会监督和舆论监督的作用得到充分发挥。

四、考核和表彰

省级人力资源社会保障部门结合本地区、本部门实际，对所辖系统服务窗口创建活动进行检查、指导和考核。

经国务院评比达标表彰活动领导小组办公室审核同意，人力资源社会保障部每三年组织一次全国性的优质服务窗口评比表彰活动。省级人力资源社会保障部门按照规定名额推荐优质服务窗口候选单位，经部创建优质服务窗口活动指导小组进行考核评定，在全系统予以表彰。

五、组织工作措施

（一）健全领导和工作机制。各级人力资源社会保障部门要重视和加强对创建优质服务窗口活动的领导。部里成立创建优质服务窗口活动指导小组，由驻部纪检组长任组长，办公厅、法规司、就业促进司、人力资源市场司、军官转业安置司、职业能力建设司、专业技术人员管理司、调解仲裁司、劳动监察局、人事司、驻部监察局、人事考试中心、社会保险事业管理中心等部门负责同志任成员，指导小组下设办公室，承担创建活动日常工作，办公室设在驻部监察局。省级以下各级人力资源社会保障部门都要成立相应的指导和办事机构。有关部门要发挥职能作用，主动开展工作，搞好协调配合，共同推动创建活动的健康发展。

（二）抓好工作细化和部署。创建优质服务窗口活动是推动系统作风建设和业务建设的重要措施，各级人力资源社会保障部门要把这项工作作为长期任务，统筹规划，精心组织，抓紧抓实。要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，发动广大职工积极参与；深入调查研究，摸清窗口底数，针对不同窗口职能特点，细化创建活动内容和措施。开展创建活动的情况及时通报部创建活动指导小组办公室。

（三）认真抓好工作落实。人力资源社会保障系统各类服务窗口和乡镇（街道）、社区服务站（所），要按照创建活动的内容和标准，认真查找在服务意识、工作作风、办事效率和服务质量等方面存在的差距和不足，及时制定整改措施，认真整改；对损害群众利益的问题要坚决纠正；对管理漏洞和薄弱环节要通过健全制度加以堵塞和完善。创建活动指导和办事机构、窗口单位主管部门，要加强对创建活动的督查指导，协调解决窗口单位工作中遇到的困难和问题，总结推广好的做法和经验，注意培养和树立各类示范窗口，发挥典型示范作用，推动创建活动深入开展。

（四）正确处理好各种工作关系。各级人力资源社会保障部门要把创建优质服务窗口活动与业务工作紧密结合起来，将创建活动寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。要把创建活动纳入党风廉政建设和行风建设，把考核表彰优质服务窗口与开展精神文明建设和各项先进评选活动结合起来；要努力拓宽视野，不断更新观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，使这项工作更加体现人力资源和社会保障行业特点，符合本地区、本部门工作实际。

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